Agir ou ne pas agir sur les avis clients en ligne ?

Le SAV en ligne est un des facteurs qui incitent les entreprises à nous consulter et il s’agit généralement de l’élément préjudiciable le plus visible. Les marques découvrent de manière assez désemparée que les internautes égrènent leurs avis sur de multiples supports. Souvent, impuissantes à gérer la relation sur le web, les entreprises se tournent vers nous mais certains obstacles les empêchent de passer à l’acte.

Cet article est destiné à vous donner quelques pistes de réflexions, mais surtout à vous interroger.

Les sociétés veulent désormais engager de l’argent sur des choses qui rapportent, or comment connaître l’impact d’une démarche d’e-réputation ? La mesure de la notoriété et de l’image des sociétés n’est pas aisée. Vous pouvez éventuellement prendre des indicateurs de veille comme la tonalité ou le nombre de retombées, ou encore des questions de trafic sur votre site web. Alors, lorsque l’on nous demande combien va rapporter ou ne pas rapporter la mise en place de démarche sur les avis sur le web, que répondre ? Promettre monts et merveilles ? Rester terre à terre tout en défiant les financiers et ROIstes ?

Car oui, il nous est impossible de déterminer un ROI sur ce type d’action. Par contre, interrogez-vous sur les aspects suivants :

Quels sont les risques à ne pas agir sur les avis en ligne ?

Laisser des messages se développer sur le web.
Laisser les internautes aller sur différents supports où vous n’aurez pas la main.

Avoir un train de retard dans votre domaine d’activité.
Réaliser que les internautes forment des groupes contre vous.
Laisser des propos diffamatoires ternir votre image.
Laisser les internautes mécontents parler de vous.
Laisser les internautes devenir des conseillers à votre place.

Dès lors, de nouvelles données apparaissent :

Quel est l’impact des avis négatifs sur vos ventes ? Sur votre image ?
Pouvez-vous vous permettre de perdre des clients ?
Pensez-vous vous inscrire dans une stratégie pérenne ?

Mettez-vous également à la place des internautes :

Vous en tant que consommateur, comment réagissez-vous à la vue de tels messages ?
Quelle est votre propre démarche quand vous cherchez à acheter un produit ?
Quelle place accordez-vous au témoignage ?
Êtes vous prêt à prendre le risque d’avoir un problème avec une marque qui semble totalement hermétique aux litiges de ses clients ?

Travailler sur un projet d’e-réputation est une démarche réfléchie qui met en corrélation votre stratégie d’entreprise et vos objectifs sur le web. Il est donc primordial d’engager une démarche bien ficelée et surtout de ne pas se lancer sans avoir connaissance des pièges. Car sans un minimum d’expérience, la chute peu être rude, très rude, jusqu’à la crise.

Si vous vous engagez dans une telle démarche, il faut bien évidemment avoir conscience des coûts, tant humains que financiers. Voici, une liste non exhaustive des actions à mettre en place :

Une veille sur la marque.
Un processus de traitement du litige.
Une base de données des problématiques.
Déterminer les actions réalisées par le community manager.
Anticiper ou réagir très rapidement aux sujets critiques.

Les avis en ligne participent tout autant à votre image que vos campagnes de publicité ou votre présence sur différents supports web, ne l’oubliez jamais. Soyez attentif, car à ce niveau, la relation s’inscrit encore plus dans de l’humain. Vous pouvez publier sans vous soucier d’être dans l’interaction réelle sur votre page Facebook, par contre soyez sûr que la psychologie humaine sera au rendez-vous sur des questions d’argent.

Là aussi, soyez conscient que vous ne gérez pas un tweet comme un litige, vous risquez déconvenue et situation envenimée.

Vous voulez aller plus loin et avoir une étude sur le sujet ? C’est tout frais et on vous parle de l’expérience UK : The real cost of online reviews to businesses – and how to deal with them.

Aller, ceci ne doit pas vous faire déprimer, mais vous devez savoir qu’il faut être vigilant et bien penser votre démarche