Depuis quelques années, les réseaux sociaux font partie du quotidien des internautes. En première place, on retrouve bien sûr Facebook avec plus d’ 1,441 milliard d’utilisateurs en 2015 suivi de loin par Twitter. Ce nouveau mode de communication a poussé les entreprises a repenser tout leur CRM. Un nouveau CRM 2.0 est donc apparu, un CRM centré sur les réseaux sociaux : le Social CRM.
Qu’est ce que le Social CRM ?
Paul Greenberg donne la définition suivante concernant le Social CRM :
Le Social CRM est « une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec des consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation ».
Il existe cependant différents stades d’interactions dans le Social CRM :
- La lecture de contenu
- Le partage de contenu
- La prise de parole
- La critique (positive ou négative) d’un contenu
Le Social CRM offre des avantages considérables
- Une très bonne connaissance du client : en effet, il ne s’agit pas ici de faire remplir un formulaire à un internaute mais plutôt de l’étudier à travers ce qu’il publie, ce qu’il partage et ce qu’il aime.
- La réactivité : contrairement à une conversation par mail ou par courrier qui pourrait prendre du temps, la conversation sur les réseaux sociaux est assez rapide (si l’on met en place une permanence) ce qui permet de régler les problèmes rapidement.
- Une fidélisation marquée : l’internaute aimera votre page et pas une autre parce qu’il l’aura décidé, c’est donc qu’il porte un certain attachement à votre marque.
Le Social CRM se construit autour de 5 piliers
- L’échange et le partage : il ne faut pas oublier que c’est une relation à double sens, l’internaute vous apporte des informations mais en contrepartie vous devez vous aussi lui fournir des données utiles !
- La réactivité : être présent sur les réseaux sociaux est une chose mais animer sa page en est une autre ! Vous devez être présent en même temps que les internautes c’est à dire après les horaires de bureaux, prévoyez une permanence !
- La cohérence des actions menées : vous ne devez pas tenir un discours différent selon le support que vous utilisez sinon les internautes ne vont pas s’y retrouver !
- La transparence : les internautes ne cherchent pas une marque parfaite mais une marque humaine, ils préfèreront donc que vous soyez honnêtes avec eux !
- L’engagement doit être organisationnel : vous devez mobiliser vos équipes afin d’avoir une page dynamique !
Ce qu’il faut faire
- Pensez à matcher les réseaux sociaux et votre base CRM : c’est-à-dire que les internautes doivent avoir la possibilité de s’identifier afin que vous retrouviez dans votre base CRM, les traces des échanges sur les réseaux sociaux !
- Les réseaux sociaux doivent faire partie du service client : les internautes vont attendre des réponses à leurs questions, vous ne devez donc pas les rediriger vers un numéro à appeler… Répondez leur sur les réseaux sociaux !
- Vous devez porter une attention particulière à ce qui se passe sur les réseaux sociaux afin d’améliorer les points qui pèchent dans vos produits ou services…
- Enfin pensez à faire une analyse globale des données et interactions qu’elles soient classiques ou sociales afin d’obtenir un résultat significatif !
Le Social CRM est donc devenu incontournable dans un monde hyper connecté, cependant la viralité peut être un problème pour certaines entreprises… Le Social CRM est l’avènement du client roi, on écoute ce qu’il a à dire, on le prend en compte et on lui répond !
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