Le réseau Caisse d'Épargne réduit la voilure

Après des années de déni, la réalité serait-elle en train de prendre le dessus ? Parmi d'autres, l'annonce d'une profonde réorganisation du réseau d'agences de la Caisse d'Épargne Aquitaine Poitou-Charentes semble l'indiquer, en dépit (ou dans la lignée ?) du projet « Réseau Humain et Digital » qu'elle présentait au printemps dernier.
Naturellement, il n'est pas (pour l'instant) question de fermer des points de vente. La transformation à venir n'en est pas moins de grande ampleur : un quart des agences actuelles, parmi les moins fréquentées, vont ainsi être partiellement transformées en simple vitrine. Elles seront désormais ouvertes aux opérations courantes pendant 2 jours et demi par semaine, tandis que, le reste du temps, elles ne seront utilisés, le cas échéant, que pour des rendez-vous planifiés par avance.
Aucun collaborateur ne sera plus directement rattaché à ces installations, qui comptaient jusque alors 1 ou 2 conseillers. Ces derniers seront « rapatriés » sur une agence proche, de plus grande taille. Ils continueront vraisemblablement à assurer les permanences et (au moins en partie ?) les rendez-vous pris, dans leurs anciens bureaux. De toute évidence, la banque profitera de la rationalisation de son réseau pour réaliser des économies, qui se traduiront certainement, à terme, par des réductions d'effectifs.
Un tel programme ne peut surprendre, alors que la croissance des usages numériques et les progrès des services à distance conduisent inexorablement à une forte désaffection des agences. Dans ce contexte, les réseaux très denses des grandes banques françaises ne sont plus économiquement viables : comment justifier d'entretenir une présence humaine à plein temps pour permettre à une poignée de clients de réaliser quelques virements par mois et proposer un entretien approfondi de temps en temps ?

Incidemment, le cas de la Caisse d'Épargne Aquitaine Poitou-Charentes est emblématique, car sa situation ne semble pas – a priori – critique. Son réseau, qui comprend moins de 400 des 4200 points de vente de l'enseigne en France, est certes important mais pas dans des proportions catastrophiques. Dans un autre registre, son rapport annuel 2014 indique que moins de 15% de ses 2 millions de clients sont utilisateurs réguliers de la banque en ligne (6% pour les services sur mobile) : la relation de proximité doit donc encore être primordiale pour la majorité d'entre eux…
Or, ce sont peut-être justement ces chiffres modestes qui justifient une réaction apparemment démesurée : si la transition d'une minorité de personnes vers les canaux numériques a déjà un effet sensible, il vaut la peine de s'inquiéter sérieusement des impacts à venir, quand les proportions s'inverseront. Et, vue la dimension des transformations nécessaires, il est préférable de les préparer au plus tôt (même si on peut arguer qu'elles auraient pu être anticipées depuis quelques années).
Quand l'établissement présente son projet « Réseau Humain et Digital », l'accompagnant d'une réflexion sur l'aménagement de ses agences, il serait facile de croire que sa volonté est de maintenir l'équilibre existant entre relation de proximité et services à distance. En réalité, il n'en est rien, et c'est heureux : il s'agit avant tout d'admettre que les efforts portés sur le numérique sont devenus extraordinairement insuffisants par rapport à la prépondérance historique des réseaux physiques, dont il faut accepter l'inéluctable déclin.
Information repérée grâce à A. Jaeger (merci !)