La HomeTweetHome est la première maison qui tweete. Elle a posté plus de 6300 tweets en deux ans et demi. Une vraie pipelette, une vraie concierge de ses propres petites aventures. Elle est esseulée puisque elle ne suit qu'une douzaine de compagnons abonnés. Pourtant elle en sait des choses sur son environnement immédiat et elle renseigne à tour de bras. Mais il y a une différence énorme entre concierge d'immeuble, même sous cette forme moderne et rigolote et concierge de destination.
Dans le tourisme, le mot concierge a une histoire ancienne et une reconnaissance depuis l'apparition de l'association Les Clefs d'Or en 1929. En sont nantis, après une sélection rigoureuse, les concierges les plus émérites. Le concierge, ou la concierge, est un professionnel doté d'au moins trois qualités : écoute, réseau important, sens du service. Depuis peu, les applis de conciergerie prennent une place croissante dans la vie de tous les jours, votre marché d'applis en regorge il n'est pas nécessaire de les citer.
Pour quelle raison cet engouement ? Tout simplement parce que des intermédiaires, humains et numériques, se chargent de l'animation et de l'organisation d'un réseau de prestataires de services croissant. Le concierge apporte une solution globale passant par l'évaluation des besoins, la fourniture de propositions de services, l'assistance à la commande et au paiement, le suivi de la réalisation et l'assurance qualité. Bien entendu cette chaîne se paye, soit en direct par le consommateur, souvent en commissions versées par les fournisseurs, parfois par les deux. Parfois elle est intégrée au séjour, mais elle est comprise dans le positionnement luxueux de l'établissement.
Aujourd'hui toutes les formes de conciergerie sont envisageables, celles d'hôtels bien entendu, celles d'entreprises, de collectivités ou de grandes sociétés comme La Poste et la ville de Sceaux, ou encore d'industriels de l'automobile comme BMW qui a installé dès 2013 un centre d'appel 24/24 accessible via un bouton de commande sur le tableau de bord de ses autos les plus chères. En conséquence, dans l'univers des offices de tourisme, la notion de conciergerie de destination se teste ici et là. Les évolutions des métiers vont vers une écoute et un sens du service accrus.
Les logiciels de Live Chat permettent aux entreprises, dont les OT, de dialoguer avec leurs visiteurs. Cela rassure et peut améliorer les taux de conversion. Malheureusement, beaucoup sont inactifs le soir et les week end, le service n'est donc pas pleinement rendu. Quelques grands noms, des coûts et des performances différentes :
et bien d'autres, sans exclusive aucune. Le LiveChat est déjà une forme de conciergerie déléguée. Encore faut-il avoir la ressource humaine disponible derrière et si possible aussi en anglais.
Pour autant, il me semble que le premier service de conciergerie que l'on pourrait perfectionner est celui de la bête Foire Aux Questions, la FAQ. Je la trouve souvent délaissée, mal rangée, peu ordonnée, vieillotte dans beaucoup de vos sites institutionnels. Pourtant mise en exergue elle offre bien des avantages :
- contenu endogène facile à produire, à actualiser et contribuant au référencement naturel
- clarté des informations visant à réduire les demandes
- accumulation historique de procédures
- elle ne coûte presque rien à mettre en oeuvre
Et rien n'interdit d'en faire un traitement sympa, à clins d'oeil pour les oublieux, les primo découvreurs, les nuls de la destination. Sujet d'actualité, Uber, en a une claire et simple. Celle de l'Office National du Tourisme du Japon pourrait être plus fun en termes de mise en page, mais elle éclaire sur les conditions d'accès à l'information et au voyage. J'aime bien celle de l'OT de Châtellerault pour son ergonomie simple d'accès. Bien pratique aussi celle de l'Office de Tourisme de Bastia. Et exemple de précision, celle d'Air Canada.
Personnellement, avant d'engager un processus de conciergerie impliquant des modifications sensibles dans l'organisation du travail, dans la formation et la sensibilisation des personnels, dans la recherche d'outils de communication appropriés, je miserai sur l'amélioration de ma FAQ.
Vous ai-je bien renseigné ? Puis-je vous être de nouveau utile ? Avec plaisir.
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