Daenerys Targaryen, community manager ?

Daenerys du Typhon, de la Maison Targaryen, suzeraine légitime des Sept Couronnes, reine des Andals et des Premiers Hommes, mère des dragons. Autant de titres pour désigner l'un des personnages les plus emblématiques de Game of Thrones. Une reine dotée de nombreuses qualités pouvant s'appliquer au Community Management et qui en feraient d'elle une Community Manager remarquable.
La saison 5 de la série Game of Thrones s'est achevée il y a peu. C'est donc l'occasion pour moi de m'intéresser à ce personnage majeur qui m'a particulièrement marqué par ses aptitudes en stratégie, diplomatie, leadership et potentiellement en Community Management. J'ai ainsi pu identifier 5 aptitudes chez elle qui sont recherchées dans ce domaine.

Remarque: Ce billet concerne les 5 premières saisons de la série tv (et non les livres). Il peut par conséquent contenir des spoils si vous n'avez pas vu tous les épisodes.

1. Un sens de l'adaptation à un environnement étranger

Être Community Manager, c'est avant tout s'adapter à l'univers d'une marque, d'une entité, en maîtrisant sa culture, sa cible, son environnement, ses codes, afin de devenir son porte parole sur les réseaux sociaux. Ce sens de l'adaptation, Daenerys l'a démontré à de multiples reprises tout au long de son ascension. Vivant en exil sur un continent étranger, elle s'est mariée au Khal Drogo, chef des Dothrakis, une tribu au mode de vie totalement différent du sien. Pourtant, elle réussit à s'intégrer parfaitement à cette nouvelle communauté, en apprenant rapidement leur langue et en s'adaptant à leurs coutumes. La scène la plus marquante est lorsqu'elle mange le cœur d'un cheval lors d'une cérémonie en l'honneur de son futur fils (saison 1, épisode 6). Elle se fait alors acclamée par son nouveau peuple. C'est ainsi qu'en peu de temps elle réussit à se faire acceptée, respectée et aimée par la communauté Dothraki dont elle devient une membre légitime. Ce sentiment d'appartenance à cette communauté se manifeste notamment par la distance progressive qu'elle marque avec son frère et cet échange avec Jorah Mormont (saison 1, épisode 3):  "You're learning to talk like a queen. Not a queen, a Khaleesi", illustrant sa parfaite intégration et adaptation à sa nouvelle communauté.

2. Un pouvoir de fédération impressionnant

Dans sa quête d'élargissement de sa communauté, un Community Manager doit réussir à fédérer autour de la marque dont il administre la présence sur les réseaux sociaux. C'est l'aspect stratégique de ce métier, où le choix des stratégies éditoriales appliquées à chaque outil doit lui permettre de rassembler la plus grande communauté possible. Tout au long de la série, Daenerys Targaryen a réussi à fédérer une communauté aussi importante que variée, autour de sa propre cause. Ce qui va les convaincre, c'est sa propre personnalité, sa vision, son charisme, son autorité et sa bienveillance. Ainsi, nombreux seront ceux qui rallieront sa cause. Jorah Mormont (pourtant en charge de l'espionner), Barristan Selmy, Daario Naharis, Varys, Tyrion Lannister. Autrefois ennemis, ils seront tous séduits et convaincus de ses aptitudes à gouverner les Sept Royaumes. Aux portes des cités de Yunkaï (saison 3, épisode 10) et de Meereen (saison 4, épisode 4), ce seront les esclaves qui verront en elles une libératrice et même une mère, lorsque les esclaves de Yunkaï la portent en triomphe en l'appelant Mhysa. Daenerys réussit ainsi à faire grandir sa communauté de manière impressionnante par ses actes et ses traits de caractère.

3. Une confiance en sa cause et les membres de sa communauté

Pour un Community Manager, animer une communauté, c'est également établir un rapport de confiance, vis-à-vis de l'employeur mais aussi de ses membres. En effet, pour une entité, être présente sur les réseaux sociaux n'est pas sans risque pour sa réputation. Elle doit avoir confiance dans le professionnalisme de son Community Manager et la bienveillance des internautes. Quant au Community Manager, il sera d'autant plus facile pour lui d'animer sa communauté, s'il réussit à développer un climat de confiance avec ses membres qui seront plus à même de s'impliquer et de défendre à l'occasion la marque.
Daenerys, elle, est très confiante dans la cause qu'elle représente. Elle poursuit son objectif de libérer les esclaves du continent et de s'emparer du trône de fer. Dans sa quête et face à l'augmentation de sa communauté, on remarque un rapport de confiance très fort entre elle et sa communauté. Le meilleur exemple est celui d'Astapor, où elle achète une armée de 8000 soldats-esclaves, les Unsullied (saison 3, épisode 4). Cela s'apparente à de l'achat de fans, pratique très controversée à juste titre et peu efficace si l'on recherche de l'engagement. Le talent de Daenerys a été ici de les libérer aussitôt de leur contrainte d'esclave avec l'espoir d'obtenir leur soutien. Elle réussit ainsi à fédérer une communauté désormais beaucoup plus impliquée autour de sa cause. Ce fut également le cas dans le dernier épisode la 1ère saison où elle libère les esclaves des Dothrakis en espérant qu'ils la suivent. Un succès moins unanime qu'à Astapor, mais un succès tout de même. Ces exemples me rappellent une opération de Burger King en Norvège il y a 2 ans. Sur sa Page Facebook, la chaîne de restauration rapide proposait un Bic Mac gratuit (de son concurrent McDonald's) en échange d'un bannissement de sa Page Facebook. Un test de fidélité qui a fait perdre à Burger King 80% de ses fans norvégiens, mais lui a fait gagner par la suite un taux d'engagement 5 fois supérieur (plus de détails). Ce rapport de confiance entre Burger King et ses fans et Daenerys et son peuple, leur permet de bénéficier d'une communauté dévouée, plus solide et plus impliquée pour défendre leurs causes. On retrouve aussi cette confiance envers les membres de sa communauté lorsqu'elle accueille ses anciens ennemis Daario Naharis, Tyrion Lannister, lorsqu'elle nomme un ancien esclavagiste, Hizdahr zo Loraq, comme ambassadeur pour la représenter à Yunkaï (saison 4, épisode 7) et puis lorsqu'elle s'avance, sans protection, dans la foule des esclaves de Yunkaï l'acclamant et la portant en triomphe (saison 3, épisode 10).

4. Une mise en avant de ses ambassadeurs

Avoir une communauté dévouée et fidèle ne suffit pas. Le Community Manager doit valoriser ses membres en les impliquant pour faire vivre la communauté. Dans Game of Thrones, Daenerys Targaryen n'a de cesse de mettre en avant ses compagnons notamment par l'intermédiaire de son conseil où elle valorise l'opinion de chacun des membres. Elle intègre ainsi dans son conseil des représentants des différentes populations de sa communauté. On retrouve donc parmi ses conseillers un représentant de son armée d'Unsullied, Torgo Nudho, qui est choisi par les officiers eux-même, un ancien esclave de Meereen, Mossodor et un ancien esclavagiste de la même cité, Hizdahr zo Loraq. Cette diversité dans son conseil, lui permet d'avoir une vision globale des aspirations et opinions de sa communauté. Une communauté dont elle se préoccupe de tous ses membres, plus ou moins prestigieux, comme lorsqu'elle réagit avec sévérité quand l'un de ses 8000 soldats se fait égorger par l'un des Fils de la Harpie (saison 5, épisode 1). Autre exemple illustrant cette considération envers les membres de sa communauté, lorsque Jorah Mormont réussit à la convaincre de ne pas envoyer Daario Naharis reconquérir avec force Yunkaï (saison 4, épisode 7). Elle suit ses conseils et lui demande de rapporter à Daario Naharis le fait qu'il lui a fait changer d'avis ("Tell him I've change my mind. No. Tell him you changed my mind") pour lui montrer de la gratitude et renforcer l'implication de l'un de ses "fans" les plus dévoués.

5. Une prise en compte des critiques négatives et des sollicitations

Pour une marque, être présente sur les réseaux sociaux, c'est aussi s'exposer aux sollicitations et critiques des internautes, membres ou non de sa communauté. La mission du Community Manager implique donc une attention et une diplomatie particulières vis à vis de toutes ces requêtes dont certaines pourraient nuire à la réputation de la marque qui l'emploie et provoquer des bad buzz. 
Dans Game of Thrones, Daenerys a été confrontée à de nombreuses mésaventures dans sa quête du trône de fer, notamment à Meereen. Des obstacles qu'elles a su contourner grâce à son sens du compromis et le soutien de sa communauté. Lors de l'approche de la cité de Meereen (saison 4, épisode 1), elle est confrontée en guise d'avertissement, à des esclaves crucifiés tous les miles (163). Loin de les ignorer, elle décide d'y faire face en refusant qu'on ne les enterrent avant son passage ("I will see each and everyone of their faces"). Une fois dans la cité conquise, elle est soumise aux doléances des nouveaux membres acquis, esclavagistes ou esclaves. Elle accepte, contre ses convictions, les requêtes d'un ancien esclave désirant repartir vers son maître et de Hizdahr zo Loraq, fils d'esclavagiste voulant enterrer son père crucifié selon ses ordres. Elle se retrouve aussi confrontée au comportement de ses dragons, qui ont tué une petit fille et des chèvres. Elle rembourse trois fois le prix des chèvres au berger et décide à contre-cœur d'enfermer ses dragons pour le bien de sa communauté, alors qui sont parmi les ambassadeurs les plus fidèles à sa cause. Plus tard, toujours à Meereen, elle subit la rébellion des Fils de la Harpie et prend comme décision pour ramener la paix dans la cité, de réouvrir les fosses de combat, comme lui avait conseillé Hizdahr désormais son conseiller. Elle mit du temps à accepter à cette requête car contraire à ses idées, mais accepte finalement et avoue même s'être trompée sur ce point (saison 5, épisode 5). Il y a ici un parallèle avec les marques victimes de bad buzz et qui peinent souvent à prendre leurs responsabilités en avouant leurs fautes, ce que Daenerys finit par faire dans cet exemple. Pour favoriser la paix dans la cité, elle prend même la décision d'épouser Hizdahr, étant un représentant d'une ancienne famille noble de la cité, donc un membre influent de sa communauté (marketing d'influence).
Auparavant, à Astapor, où elle se procure son armé d'Unsullied (saison 3, épisode 4), Daenerys négocie avec un maître esclavagiste qui l'insulte en permanence en valyrien pensant ne pas être compris. Pour le bien de la négociation en vue de l'obtention d'une armée pour son projet, elle garde son calme (comme le doit tout Community Manager face aux insultes), mais une fois la transaction conclue elle se débarrasse de ce hater avec autorité. Elle bénéficie également de l'aide de sa communauté qui se porte à son secours, comme lorsque Jorah Mormont la sauve d'une tentative d’empoisonnement sur un marché ou quand les Dothrakis la débarrassent de son frère Viserys devenu un troll encombrant (saison 1, épisode 6). 

Qu'elle soit reine, khaleesi ou mhysa, Daenerys Targaryen a démontré dans sa quête du trône de fer ses aptitudes à s'intégrer à une communauté étrangère, à la faire grandir rapidement autour de la cause qu'elle incarne, tout en la consolidant en prenant le risque de la réduire. Elle a su montrer également un sens de l'écoute, de la gestion des critiques et de la valorisation de ses membres les plus impliqués. Bref, une Community Manager idéale que toute entreprise souhaiterait recruter. A défaut, je suis sur le marché (mon CV).