Définition du jour : Taux de rétention – Taux d’attrition

Taux de rétention : Combien de clients avez-vous réussi à garder ?

Le taux de rétention revient à se demander quelle est la part des clients qui reste réellement clients entre une période A et une période B. Cela représente la part des cyberacheteurs que vous avez réussi à fidéliser sur une période déterminée.

Ce taux vous permet également de mesurer quelle est la rentabilité des actions de recrutement clients. En d’autres termes, cela représente la durée de vie d’un client.

Vous le savez, il est bien plus intéressant financièrement de fidéliser ses clients plutôt que d’en acquérir de nouveaux. Toutefois, de nombreuses entreprises « oublient » de s’intéresser aux metrics telles que le taux de rétention. L’emailing est une bonne technique permettant de fidéliser vos clients et donc d’optimiser votre taux de rétention.

Le taux de rétention est opposé au taux d’attrition qui est expliqué plus bas dans cet article.

Taux d’attrition : Combien de clients avez-vous perdu ?

Le taux d’attrition est également appelé « churn rate » en anglais. Il correspond au nombre de clients qui ont été perdus sur une période donnée par rapport au nombre de clients total (sur la même période).

Le taux d’attrition permet de comprendre quelle est la capacité à fidéliser d’une entreprise. Plus le taux d’attrition est bas et plus cela signifie que le marchand est capable de garder sa clientèle. On parle alors de déperdition lorsque l’on s’intéresse au nombre de ces clients qui ont été « perdus » par l’entreprise.

Attention, petit conseil… ne tentez pas de pousser le consommateur à reste client chez vous en l’enfermant dans des contrats trop stricts avec de nombreuses barrières à la sortie : abonnement avec frais de résiliation par exemple. Lorsque le consommateur pourra sortir de cette relation contrainte, il risque de parler de vous négativement et cela portera préjudice à votre réputation. Un consommateur est fidèle pour la qualité de vos produits et services par définition et non pas car il y est obligé…