La vie après le hackathon Banque Populaire

Les hackathons sont désormais bien installés dans les institutions financières et ces colonnes s'en font régulièrement l'écho. En revanche, il est rare d'en voir les suites. Le lancement d'une expérimentation par les Banques Populaires offre donc une opportunité rare de revenir sur une démarche qui ne s'est pas arrêtée après un week-end.
Les lecteurs fidèles s'en souviendront certainement : c'était au mois de décembre dernier, i-BP, la filiale informatique du groupe, organisait – avec les Banques Populaires (régionales) et BPCE – un hackathon interne sur le thème de l'entrée en relation. Il était alors promis aux lauréats que l'idée qu'ils avaient imaginée, conçue et développée serait effectivement mise en œuvre. Cinq mois plus tard, le projet (en mode agile) terminé, voilà chose faite et l'application est aujourd'hui déployée en test dans 5 agences pilotes.
Commençons par une petite description de cette réalisation. À l'issue d'un entretien avec son conseiller, le client, qu'il soit particulier ou professionnel, reçoit un mail – personnalisé et adapté à tous les appareils connectés (du téléphone au PC, en passant par la tablette) – l'invitant à évaluer son niveau de satisfaction. Les résultats donnent immédiatement lieu à l'établissement et à la présentation d'un podium.
Plus original, le concept comporte également un volet « prescription », qui se traduit par la possibilité pour l'utilisateur de partager son avis avec ses amis, par mail, par SMS ou via les réseaux sociaux (Facebook et Twitter). En parallèle, le conseiller reçoit une notification dès que son client a procédé à son évaluation et des statistiques globales sont aussi générées pour permettre le suivi des usages de l'application. Enfin, l'ensemble des informations traitées alimente les systèmes de gestion de fidélité de la banque.

Au-delà de la solution elle-même, ce qu'il faut particulièrement souligner dans l'approche des Banques Populaires est la vision de bout en bout. En effet, les hackathons ne sont trop souvent que des opérations de communication, après lesquelles tout le monde oublie les idées générées et retourne à son quotidien sans que rien n'ait changé dans l'organisation. Comme dans toutes les démarches d'innovation, le maintien de l'engagement jusqu'à l'industrialisation est souvent la partie la plus difficile de l'exercice.
Même lorsque l'objectif fixé est non de créer un nouveau produit mais plutôt de faire évoluer les méthodes de travail, développer les collaborations (internes et/ou externes), voire de transformer la culture d'entreprise, il est indispensable pour la réussite du projet qu'il soit prolongé, concrètement, après les 2 ou 3 jours de l'événement lui-même.
Dans le cas présent, la participation de l'équipe gagnante – dont les membres sont issus d'horizons divers dans le groupe – à la création de « son » application, jusqu'à son déploiement, constitue un message puissant et fédérateur. Celui-ci est d'autant plus important dans le contexte d'une structure relativement complexe, avec ses 16 établissements régionaux et son informatique à la fois centralisée (dans i-BP) et géographiquement dispersée.
Tandis qu'il se murmure que la deuxième édition du hackathon Banque Populaire serait déjà en préparation, il y a fort à parier que les candidats au défi ne manqueront pas…