On considère généralement que tous les moments d'interaction entre une marque et ses clients sont critiques et que les entreprises doivent se concentrer sur ces points de contact qui jalonnent le parcours d'achat et même aller au-delà. L'expérience client est donc une composante de la gestion de la relation client (CRM). L'expérience globale reflète les sentiments des consommateurs sur une marque et ses offres. Etudes, formulaires, enquêtes, collecte de données peuvent aider une entreprise à déterminer quelle est cette expérience pour l'améliorer.
On parle d'ailleurs de CEM (Customer Experience Management) pour définir le processus qui suit, supervise et organise ces interactions entre marques et client au long du cycle d'achat et du cycle de vie. L'objectif est bien évidemment d'améliorer ces interactions, du point de vue du client et donc d'augmenter ensuite la fidélité.
En termes d'interactions, on ne parle pas que des canaux traditionnels (achats, service client, call center…) mais aussi des canaux digitaux tels que Twitter ou Facebook par exemple. Il faut aujourd'hui avoir une approche globale qui couvre tous les points à travers toute l'organisation. Pour reprendre les propos d'un VP de Forrester, il faut traiter les clients comme des individus :
"les consommateurs sont des stats, les clients sont des gens" (S. Marcus).
Vos clients ne vivent pas dans des tableaux Excel, rencontrez-les pour savoir réellement qui ils sont. Comme je le répète souvent à mes étudiants :
"En 20 ans de carrière, je n'ai jamais déjeuné avec une étude de marché".
Pour faire le point, avoir où on en est ou s'enrichir des bonnes pratiques d'autres organisations, CCM Benchmark organise le 23 Juin prochain à Paris, une journée "Expérience Client. Relation client, UX et customer experience".
Parcours client, omnicanal, big data, personnalisation, objets connectés, temps réel, approche client, convergence, retail et in-store, collecte de données, mobile, préférence, contribution des collaborateurs à l'expérience client… sont au programme de cette journée riche et dense.
Pour en savoir plus : http://www.ccmbenchmark.com/conference/878-experience-client-2015
Le hashtag de l'évènement : #CCMEXPERIENCE
Pour s'inscrire avec un code promo (200€ de réduction) : contact2015bladier (690€ ht au lieu de 890€ ht)
L'inscription se fait ici : http://www.ccmbenchmark.com/institut/inscription/conference-6551-878-experience-client-2015
Le programme en détail :
9H00 - EXPÉRIENCE CLIENT ET TRANSFORMATION DIGITALE : LE TEMPS DES RUPTURES
Parcours client omnicanal, personnalisation, objets connectés, temps réel, big data... Au coeur des nouvelles stratégies de développement des entreprises, l'expérience client se décline selon plusieurs axes. Comment et à quel rythme les grandes entreprises pilotent-elles cette métamorphose ? Quels moyens mobilisent-elles ? Quels sont les impacts sur les business models ?
Avec :
Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité, Groupe La Poste
Pascal Lannoo, Directeur Customer Experience Digitale, Voyages-sncf.com
Table ronde animée par Fabrice Deblock, Directeur de conférences, CCM Benchmark
9H45 - ALIGNER EXPÉRIENCE DE MARQUE ET EXPÉRIENCE CLIENT
« L'expérience, c'est la marque ». Comment adopter une approche centrée sur le client faisant tomber les barrières entre les points de contact publicitaires et les points de contact liés à l'utilisation des produits et services ? Comment faire converger ces points de contact vers un même flux d'expériences ?
Avec :
Sophie Heller, Head of Retail Banking, ING Direct
Francis Barbier-Martins, Directeur de la Relation Clients, UGC
Table ronde animée par Laurence Evrard, Fondatrice, Stratello
10H45 - EXPÉRIENCE CLIENT ET DIGITAL IN-STORE
Comment faire vivre en magasin une expérience inédite à ses clients tout en créant un point de contact privilégié avec la marque et en collectant des données qualifiées ? Mapping, paiement, information... En quoi les outils mobiles permettent-ils de faciliter le parcours du client in-store ?
Avec :
Vincent Druget, Directeur général adjoint en charge du marketing & de l'innovation, DigitasLBi
Delphine Beer-Gabel, Directrice Brand Development Europe, Klépierre
Thierry Plantegenest, Directeur Clients, Renault
Isabelle Chapis, Directrice Associée, Solucom
Table ronde animée par Yann Gourvennec, CEO & founder, Visionary Marketing
11H45 - EXPÉRIENCE CLIENT ET MAGASINS CONNECTÉS
Pour améliorer l'expérience shopping et le service rendu aux clients, les enseignes de distribution développent des "magasins connectés". De l'évolution du concept des magasins à la prolongation de la relation client en dehors de l'hypermarché, assets physiques et digitaux se combinent.
Avec :
Clément Marty, Directeur de la Stratégie, Groupe Carrefour
Vincent Luciani, co-fondateur et CEO, Augusta Consulting
Table ronde animée par Fabrice Deblock, Directeur de conférences, CCM Benchmark
14H00 - OBJETS CONNECTÉS ET WEARABLES : NOUVELLES INTERACTIONS, NOUVELLES OPPORTUNITÉS
Comment les objets connectés et les wearables transforment-ils le quotidien des Français ? Quelle est leur valeur d'usage réelle ? Enrichissent-ils l'expérience des consommateurs ? Permettent-ils aux marques de mieux comprendre leurs clients et d'anticiper leurs comportements ?
Avec :
Philippe Bailly, Président, Carrefour de l'Internet des Objets
Jean-Luc Errant, Président, Cityzen Sciences
Catherine Jolivet, Marketing Product Manager, Netatmo
Table ronde animée par Florence Debret, Consultante indépendante
15H00 - LA PRÉFÉRENCE, PARTICULE ÉLÉMENTAIRE DE LA STRATÉGIE CLIENTS
Comment construire une relation affective grâce au concept de "capital préférence" ? Au-delà des canaux, comment doper l'engagement du client grâce au contenu, à l'attitude, au comportement ? Quelle méthodologie pratique adopter pour améliorer son scoring ?
Par Emmanuel Mignot, Président, Groupe Teletech
15H45 - L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX) COMME LEVIER DE L'EXPÉRIENCE CLIENT (CX)
En quoi les KPI mis en avant par une démarche UX (expérience utilisateur) contribuent-ils à la réussite d'une stratégie expérience client (CX) ? Comment les critères liés à l'utilisabilité participent-ils à la compréhension du client et la création d'une expérience unique et personnalisée ?
Avec :
Juliette Bron, International Customer Experience & Digital Manager, Generali
Jean-François Marti, Président, Nealite
Table ronde animée par Frédéric Falletta, Consultant Ergonome - UX, Novidae
16H45 - EXPÉRIENCE CLIENT, EXPÉRIENCE COLLABORATEUR
La qualité de la relation qu'une entreprise entretient avec ses clients doit être égale à celle qu'elle crée avec ses collaborateurs. Au coeur de cette transformation en profondeur, les DRH doivent donc appliquer les techniques de marketing client à leur stratégie de marketing employeur et aligner leurs processus sur cet enjeu crucial.
Avec :
Arnaud Gien-Pawlicki, Responsable Recrutement et Marque Employeur, APEC / The Smartworking Company
Vincent Berthelot, Responsable du pôle veille stratégique, Observatoire des RSE
Table ronde animée par Cyril Bladier, Digital Strategist, Business-On-Line