Une enquête réalisée auprès de plus de 1000 chefs d’entreprises qui avaient récemment changé d’expert-comptable a permis de cerner les cinq principales raisons de ce changement.
Cinq raisons pour lesquelles les clients changent d’expert-comptable
- Me connait mal
- Est peu disponible
- Ne répond pas mes préoccupations
- A pris sa retraite ou a vendu son cabinet
- A délégué la responsabilité du dossier à un collaborateur
Le relationnel impacte plus les clients que la technique !
Entrons un peu plus dans le détail des insatisfactions :1. Connaissance insuffisante des affaires du client
- La raison la plus fréquemment invoquée par les clients pour expliquer un changement d’expert comptable est qu’ils avaient l’impression que leur expert-comptable ne comprenait pas vraiment leurs activités.
- Employez-vous à bien vous familiariser avec les activités de vos clients et les secteurs dans lesquels ils œuvrent et assurez-vous qu’ils le savent.
Passer soigneusement en revue son portefeuille de clients.
2. Manque de disponibilité
- Les chefs d’entreprise qui avaient récemment changé de cabinets d’expertise comptable avaient tous les mêmes reproches à exprimer : «J’avais une affaire urgente à régler et je n’ai pas pu voir mon expert-comptable avant dix jours», ou bien : «J’ai attendu une éternité avant qu’il me rappelle».
- Trouvez des façons de prouver que vous êtes prêt à vous adapter aux besoins de vos clients et non pas le contraire.Ce qui compte, c’est la diligence de votre réponse.
Faites savoir que vous avez bien reçu le message, même si vous ne pouvez résoudre leur problème sur le champ.
3. Indifférence à l’égard de leurs problèmes
- La phrase «J’ai eu l’impression de passer pour un idiot lorsque j’ai posé telle question» résume une autre des raisons pour lesquelles les clients changent de cabinet d’expertise comptable.
- Si la législation et la réglementation n’ont guère de secrets pour les experts, ce n’est pas le cas pour un grand nombre de leurs clients. Ceux-ci s’attendent à ce que les professionnels soient sensibles à leurs problèmes…
- Il n’y a pas de question «idiote». Si vous ne pouvez pas lui donner une réponse immédiatement, faites des recherches et assurez le suivi. Ces questions permettent souvent de nouer des liens plus étroits avec le client, et parfois même de lui vendre d’autres services.
Lorsqu’un client pose une question, écoutez-le avec respect et donnez-lui une réponse
4. Changement de propriétaire du cabinet
- Question délicate l’on parle de stratégie de transmission !
- Quatrième raison la plus fréquente pour laquelle les clients changent de cabinet.
- Le changement de direction du cabinet sera le prétexte idéal pour le client mécontent qui veut changer d’expert-comptable, en particulier s’il n’était pas totalement satisfait des services qu’il recevait depuis quelque temps.
Vérifier la solidité des liens avec ses clients !
5. Confier la responsabilité du dossier d’un client à un collaborateur
- Ce problème n’est pas l’exclusivité des très grands cabinets.
- Quelle que soit la taille du cabinet, les clients achètent une relation avec le professionnel qui les a au départ convaincus de faire appel aux services du cabinet.
- Lorsqu’un associé apporte un client au cabinet pour le confier ensuite à un collaborateur, il met en danger la relation entre le cabinet et le client.
- Le fait de rencontrer les clients potentiels en présence des collaborateurs aide ces derniers à se sentir plus à l’aise avec les autres membres de l’équipe.
Les clients aiment se sentir importants et apprécient des contacts ponctuels avec l’associé.
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Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/ ---------------------------------------------------------------------------------