Création ou refonte d’Intranet : un retour d’expérience sans complaisance

Refondre ou créer un nouvel Intranet à partir de zéro est souvent un projet délicat. Je vous propose de revenir sur un projet que j’ai mené et de partager les leçons que j’en ai tiré.

La méthode

Le choix d’une méthodologie classique

Les partisans de la méthode classique et ceux de la méthode agile ont chacun leurs partisans. J’ai choisi une méthode classique qui consiste en deux grandes étapes : l’expression des besoins et le développement. L’idée était de s’adapter à la réalité du marché, en tout cas celle de l’époque. Les prestataires qui ont la double compétence (conseil stratégique et opérationnel + développement) sont rares. Surtout, j’avais l’impression qu’un seul prestataire choisirait nécessairement le socle technologique qu’il maîtriserait le mieux plutôt que celui le plus adapté aux besoins. En prenant un prestataire dédié uniquement à l’amont, j’avais donc la certitude qu’il serait impartial sur le choix d’une solution technique.

Pour résumer, l’expression des besoins s’est organisée sur deux axes :

• des entretiens individuels avec les membres du comité exécutif pour développer une vision stratégique,
• des ateliers de groupe avec des représentants de tous niveaux et de tous métiers pour identifier les besoins opérationnels.

Une enquête en ligne est venue préciser et valider ensuite les grands principes définis.

Le prestataire a construit sur cette base une recommandation stratégique et opérationnelle. Une fois validée, elle s’est concrétisée dans un cahier des charges.

J’ai ensuite lancé un appel d’offres pour sélectionner le prestataire chargé de développer et de maintenir la solution. Une fois le choix réalisé, c’est reparti pour un tour : rédaction du cahier des charges détaillé, design, développement, recette, puis lancement !

Le bilan

Cette méthodologie a le mérite d’engager toutes les parties prenantes tout en conciliant vision stratégique et attentes opérationnelles. Nous avons pu récolter une matière riche et représentative, à défaut d’être exhaustive. L’approche a été plutôt appréciée par les collaborateurs. J’ai eu la chance d’être accompagnée par une boîte de conseil petite mais efficace.

MAIS le revers de la médaille, c’est la durée inhérente à la méthode. Entre la dernière rencontre interne et la mise en ligne de l’intranet, il s’est écoulé plus d’un an. Le temps pour beaucoup d’oublier le projet…

Surtout que le prestataire « technique », qui a pourtant pignon sur rue, s’est révélé de piètre qualité. Je me suis aperçu que les différents services ne communiquaient pas ensemble : le concepteur fonctionnel transmet un story board au graphiste qui donne ses gabarits à l’intégrateur, mais sans aucun dialogue entre les uns et les autres.

• La conception fonctionnelle s’est révélée être le seul motif de satisfaction.
• En matière de design, le « directeur artistique » a balancé 5 versions en multipliant les erreurs grossières de conception et on a fini par réaliser en interne le graphisme et une bonne partie de l’interface utilisateur.
• Puis le développement technique n’a jamais recetté avant de livrer, ou les développeurs continuaient à travailler pendant les phases de recette… Autant de temps et d’énergie perdues !

Finalement, le projet a fini par sortir avec des mois de retard. Ce nouvel intranet a été bien accueilli, puisqu’il gommait les lacunes du précédent tout en proposant des nouvelles fonctionnalités plus engageantes. Malgré tout, j’en garde beaucoup de frustrations, sur le fond comme sur la forme.

Ce que je referai autrement

Adapter l’ambition aux ressources internes

J’ai pris la chefferie du projet tout en étant responsable d’un service. Gérer une équipe et d’autres projets en même temps est compliqué mais faisable. La condition ? Etre bien accompagné, comme c’était le cas dans la phase amont. C’est mission impossible s’il faut se battre au quotidien avec un prestataire pour faire avancer le projet. Si je devais me retrouver dans la même situation, je réduirais la voilure ou j’essaierais d’obtenir le recrutement d’un chef de projet, même pour une durée limitée.

Se concentrer sur l’essentiel

J’ai été séduit par la recommandation issue de l’expression des besoins. Encore aujourd’hui, je pense qu’elle était réaliste et correspondait à de vraies attentes. Pourtant, il manquait un aspect déterminant : la hiérarchisation. Si l’expression de besoins est bien menée, l’enjeu n’est plus de savoir ce qui est utile ou non, mais plutôt de distinguer ce qui est principal de ce qui est secondaire. Par exemple, faut-il un menu, un plan du site et un moteur de recherche ? Sûrement. En revanche, si votre étude amont révèle que 80 % des utilisateurs utilisent le moteur de recherche, il faut lui donner une place prédominante dans l’interface utilisateur.

Travailler avec une agence web ?

Avec le recul, les avantages de ma méthode sont moindres que les inconvénients. Le choix de prendre un intégrateur garantit en principe une bonne maîtrise technique, importante pour interfacer l’intranet avec le système d’information de l’entreprise. En revanche, pour la créativité et l’ergonomie… Choisir une agence digitale me semble aujourd’hui le meilleur compromis pour gérer le projet dans sa globalité. Je m’orienterais vers une agence de taille moyenne-grande (à partir de 35-40 collaborateurs) qui puisse réunir l’ensemble des compétences nécessaires et qui ait quelques références d’intranets.

Une méthodologie plus agile

Faut-il impliquer des collaborateurs ? Oui. Peut-on les impliquer à chaque étape ? Rarement. Il faut choisir à bon escient les moments de sollicitation. Si c’était à refaire, je recommencerais à interroger les directeurs en amont pour assurer le volet stratégique. En revanche, on connaît souvent plus ou moins les besoins des collaborateurs. Les groupes de travail n’ont fait que confirmer ce que je savais déjà. Si vous bossez depuis quelques années dans une entreprise et que vous discutez un peu avec tout le monde, vous avez déjà une idée des motifs de satisfaction ou d’insatisfaction. Pour peu que vous ayez des statistiques d’utilisation assez détaillées, vous avez assez de matière pour commencer à travailler.

Il me semble plus pertinent de travailler « en chambre » des prototypes fonctionnels. On peut ensuite donner à voir des interfaces concrètes sans qu’elles soient pour autant finalisées. On se garde la possibilité de prendre en compte les remarques et de faire les ajustements. L’objectif reste bien de valider les besoins et d’embarquer les collaborateurs. Pour autant, il me semble inutile de mobiliser des dizaines de collaborateurs pour confirmer qu’il faut une interface « simple et conviviale ».

Conclusion

Chaque fois que j’assiste à des conférences sur le sujet, le directeur projet ou le DRH semble toujours content de son intranet. Il disserte invariablement sur le fantastique degré d’engagement interne. En réalité, l’exercice veut qu’on présente toujours son bon profil, en étayant sa démonstration de chiffres avantageux à défaut d’être représentatifs du ressenti réel de « la base ». J’espère que ce retour d’expérience sans complaisance saura rassurer tous ceux qui ne se reconnaissent pas dans les visions idylliques qu’on nous vend.

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