Perdre un client signifie tout simplement que vous perdez de l'argent !
Mais au delà de ce constat, savez-vous quel est le coût réel pour votre entreprise de l'infidélité des clients ?Les organisations dépensent des millions d’€ pour recruter des clients à travers de nombreux investissements : publicités, mails, appels directs, de marketing.
Malheureusement, une fois recrutés, les clients ne sont pas toujours traités à hauteur des investissements réalisés…
L'infilété client : un poste invisible qui coûle la rentabilité !Regardons les 12 postes de coûts et d'enjeux liés à la perte des clients :
- 1. Il coûte cinq fois plus de recruter un nouveau client que d'en conserver un existant (Institut TARP - USA)
- 2. Pour une banque, chaque client fidélisé sur cinq ans représente environ 263 $ de bénéfices supplémentaires." (Institut TARP USA)
- 3. 95 % des clients qui ont eu l'expérience d'un mauvais service ne se plaignent pas, ils s’expriment simplement en vous quittant !
- 4. Parmi ce nombre, 13 % se plaignent auprès de 20 personnes.
- 5. Un client satisfait le dit en moyenne à cinq personnes.
- 6. Le coût total de la perte et le remplacement de 150 clients est de 60.000 $ (Laurie Liswood, Malcolm Baldridge National Quality Award dans son livre “ Serving Them Right »
- 7. Pour une banque, perdre 1.000 comptes représente 235 000 $ (Laurie Liswood)
- 8. Les entreprises peuvent perdre jusqu'à 20 % de leurs bénéfices pour réparer les erreurs et les défauts (Phillip Crosby, Quality is Free)
- 9. Pour les entreprises de services, le coût de la non-qualité peut représenter 40 % du chiffre d'affaires. (Phillip Crosby, Quality is Free)
- 10. Tous ces chiffres ne prennent pas en compte la perte de moral de votre personnel face à de mauvaises expériences clients.
- 11. N'oubliez pas d'intégrer la communication négative que vous feront les clients perdus.
- 12. Et enfin, tenez compte de l’impact négatif sur vos propres investissements publicitaires et promotionnels.
Synthèse d’un article de Paul Uduk, CEO de « Vision & International Talent» Société de Conseil en service à la clientèle, basée au Nigeria.
Paul Uduk a rédigé deux livres :- Customer's Heart,
- The Gods of Quality Strike Back