Face à cette nouvelle obsession de la « Customer Experience », il est nécessaire de clarifier ce que c’est.
De nombreux dirigeants assimilent CX avec le Service à la clientèle, ce qui n’est pas la même chose.
Le service client c'est un département ou un état d’esprit (c'est mieux) mais ce n’est pas la CX !Voici 10 définitions qui aident à préciser la définition de la Customer Experience (CX), bien que d’auteurs différents, elles se rejoignent sur de nombreux points.La CX, c’est :
- 1. La façon dont les clients se souviennent de la totalité de leurs interactions avec votre entreprise - Harley Manning, Forrester Research
- 2. La proposition de valeur fournie à un client : du produit service de base, à toutes les interactions avant et après-vente avec le client - Lior Arussy, Strativity Groupe
- 3. Une interaction entre un organisme et un client perçue par le conscient et le subconscient d'un client - Colin Shaw, Beyond Philosophy
- 4. Les sentiments des clients créés, de manière ponctuelle et cumulative, par les interactions avec les employés, les canaux, les services ou les produits d'un fournisseur - Ed Thompson, Gartner
- 5. L’effet cumulatif des multiples points de contact, qui se traduit au fil du temps par un réel sentiment de relation ou de distance - Martin Zwilling
- 6. La totalité des relations entre vos clients et votre entreprise, pas seulement à un moment précis, mais durant tout le parcours de leur vie de client - Adam Richardson
- 7. La perception que les clients ont de leurs interactions avec une organisation- Bruce Temkin, Experience Matters
- 8. Cela englobe toutes les interactions qu’une personne peut avoir a avec votre marque - Tim Lowden, Digital Gov
- 9. La perception de vos clients - à la fois conscient et inconscient - de leur relation avec votre marque sur l'ensemble de leurs interactions marque au cours du cycle de vie du client – SAS
- 10. L'ensemble des interactions avec un client a une entreprise et ses produits. L'expérience globale reflète la façon dont le client perçoit et ressent l'entreprise et ses offres. The Business Dictionary
- 11. Le suivi de la performance d'une organisation (rationnelle et émotionnelle) par rapport aux attentes des clients, à travers tous les moments de contact - Colin Shaw, Beyond Philosophy
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