ING enquête sur le paiement mobile

Depuis 2013, ING mène chaque année une vaste enquête auprès des consommateurs européens, nord-américains et australiens sur leurs comportements vis-à-vis de la banque mobile. Pour sa troisième édition, dont les résultats ont été publiés récemment, l'évolution des habitudes de paiement constitue la principale source d'enseignements à en tirer.
En la matière, il serait difficile d'être plus explicite et plus direct que le titre mis en exergue par la banque : les usages mobiles poussent à l'émergence de sociétés sans cash. Pourtant, à y regarder de près, ce qui ressort surtout est une incroyable diversité selon les pays. Prenons l'exemple le plus marquant : en surface, il apparaît que la moitié des européens voient leur utilisation des espèces se réduire, au profit d'autres instruments de paiement, tandis que l'autre moitié de la population ne change rien à son quotidien.
Mais, en réalité, ce sont les visions de deux parties de l'Europe qui s'opposent : la diminution concerne 68% des turcs et 63% des polonais, contre seulement 31% des allemands et des autrichiens. Les traditions de ces derniers sont extrêmement résistantes… De plus, cet écart entre les cultures a toutes les chances de se creuser à l'avenir, car ceux qui continuent à privilégier les paiements en liquide aujourd'hui sont très majoritairement convaincus qu'ils continueront ainsi dans l'année qui vient.
Parmi les solutions de substitution aux espèces, l'adoption des solutions mobiles (prises au sens large, c'est-à-dire incluant les paiements dans les applications de m-commerce) est encore plus contrastée : pour une moyenne d'un européen sur trois ayant déjà exécuté une transaction sur un téléphone ou une tablette, les néerlandais sont beaucoup moins adeptes de ce mode (à 13%) que les polonais (39%) ou les turcs (46%), qui sont décidément les plus en avance.

Les motivations à choisir le mobile pour régler un achat sont particulièrement instructives. La première raison invoquée est la rapidité, citée par un répondant sur deux, suivie par la facilité d'utilisation (ce que confirme, dans une autre partie de l'étude, l'appétence pour les transactions en un clic). À l'inverse, les freins les plus fréquemment rapportés, très loin devant tout autre, sont le manque de confiance et l'absence d'occasion d'essayer. Des réponses que les fournisseurs devraient méditer.
Les banques seront quant à elles rassurées par l'impressionnant plébiscite (84%) que leur adressent leurs clients lorsqu'il leur est demandé à quel acteur ils accorderaient en priorité leur confiance pour leur fournir une solution de paiement mobile. Non que les Google, Apple, Facebook et autres n'aient aucune chance de s'imposer, mais la préférence des consommateurs va clairement à l'établissement teneur de leur compte. Encore faudra-t-il que celui-ci offre un service qui réponde à leurs besoins.
Autre aspect de l'évolution des modes de paiement, peut être plus lointain, les monnaies numériques (telles que le bitcoin, explicitement cité) reflètent un étonnant visage de l'Europe, presque exactement identique à celui des paiements mobiles. Les pays les plus adeptes de ces derniers – Turquie, Pologne, Italie et Espagne – sont également ceux qui croient le plus (modérément, toutefois, avec 31% à 45% des répondants) que ces nouvelles monnaies sont l'avenir du commerce en ligne.
Bitcoin est d'ailleurs, en soi, un sujet d'étude réservant quelques surprises. D'abord, avec 4% d'européens (contre 7% de nord-américains) ayant utilisé la cryptomonnaie au cours de l'année écoulée, celle-ci reste marginale. On découvre au passage que les français sont les plus ignares en la matière (63% de nos compatriotes ne savent pas de quoi il s'agit !), alors que les néerlandais, qui n'y trouvent pas beaucoup d'intérêt, sont beaucoup plus au fait de son existence (26% de méconnaissance).
Quelle conclusion tirer de cette enquête ? Les extraordinaires disparités des comportements des consommateurs entre les pays européens sont incontestablement le critère majeur à intégrer dans une stratégie de paiements : difficile de copier les voisins, impossible d'appliquer les mêmes recettes partout… Et les différences vont certainement perdurer, surtout lorsque le régulateur commence à s'en mêler, comme au Danemark, qui veut permettre aux commerçants de refuser les règlements en espèces.