Les « CLO » débarquent au Crédit Agricole

S'il ne fait absolument aucun doute que toutes les grandes banques françaises réfléchissent aujourd'hui à l'utilisation des données qu'elles détiennent sur leurs clientèle, il est tout aussi évident qu'elles hésitent à se lancer dans une aventure potentiellement risquée. Selon un article des Échos, le Crédit Agricole s'apprêterait à franchir le pas…
L'initiative prendrait la forme classique (ailleurs dans le monde) d'« offres liées à la carte » (ou « CLO » pour l'acronyme anglais). Pour mémoire, son principe consiste à analyser les transactions individuelles de chaque client de la banque afin de lui proposer des réductions correspondant au mieux à ses habitudes de consommation. Ces promotions lui sont présentées dans ses relevés d'opérations en ligne : il n'a plus qu'à les accepter, d'un clic, pour qu'elles soient automatiquement appliquées lors d'un achat qualifiant (généralement par l'intermédiaire d'un remboursement sur son compte).
Le service mis en œuvre par le Crédit Agricole serait celui de la jeune pousse française Cardlinkin', qui trouverait ainsi son premier client d'importance, un an et demi après sa création. Il s'agirait également d'un (petit) pied de nez à Visa qui essaie depuis quelques mois d'introduire en Europe la solution de son partenaire américain edō Interactive. Quoi qu'il en soit, le choix de faire appel à un spécialiste plutôt qu'à une réalisation interne fait preuve de bon sens, notamment par la difficulté à appréhender un nouveau métier.
En effet, le concept de « CLO », pour être à la fois efficace et pertinent vis-à-vis de ses utilisateurs et rentable pour la banque, n'est pas qu'une simple affaire de traitement et d'analyse de données. Certes, ces aspects techniques sont importants, mais la gestion des promotions (et des commerçants qui les distribuent) requiert, de son côté, une approche dédiée (que propose Cardlinkin'). Avec ses clients professionnels, le Crédit Agricole dispose certainement d'un vivier de prospects plus ou moins facilement accessible, encore faut-il leur vendre la solution.

Tout cela est cependant parfaitement réglé, les exemples de réussite – à l'image de celui de Cardlytics aux États-Unis – ne manquant pas à travers le monde. Le danger pour le Crédit Agricole réside donc ailleurs. En premier lieu, il existe un frein culturel, nos compatriotes étant relativement peu adeptes des bons de réduction en tout genre qui prolifèrent dans d'autres pays. Mais, surtout, c'est la perception des consommateurs en matière d'intrusion dans leur vie privée qui représente un risque majeur.
Comme l'ont démontré, entre autres, les cas d'ING aux Pays-Bas et PostFinance en Suisse, dans des circonstances tout à fait similaires, la frontière est très étroite entre un nouveau service accepté – voire plébiscité – par les clients et une catastrophe de communication. Les réassurances concernant la sécurité absolue des données personnelles ne suffisent pas, c'est une véritable alchimie qui est à l'œuvre. Pas étonnant, dans ces conditions, que les banques ne soient pas plus empressées…
Il est vrai que l'hexagone compte un précédent, à travers les Bons Plans de Fortuneo Budget, mais il reste tellement discret, à l'écart des services bancaires proprement dits, qu'il ne peut réellement constituer une référence. Alors, s'il confirme son initiative, le Crédit Agricole a toutes les chances de devenir le poisson pilote du sujet : en cas de succès, il faut s'attendre à une déferlante chez toutes ses concurrentes, en cas d'échec, les projets « big data » prendront encore du retard dans l'ensemble du secteur.
Information repérée grâce à A. Jaeger (merci !)