Expérience client : Vous êtes ce que vous facturez !

Votre entreprise est ce qu’elle facture !

Si vous facturez une prestation banale, votre valeur et votre prix resteront bas.

Si vous facturez une expérience amusante, innovante, qui vous distingue des autres et qui sort de l’ordinaire : votre valeur sera  forte et votre facturation élevée !L’experience client est surtout développé en BtC, sur des marchés de masse ou l’attractif et le ludique peuvent permettre de développer une politique d’Experience client.

L'économie de l’expérience client n’est pas réservée qu’au marché grande conso !

Les entreprises sont avant tout constituées de personnes et d’individus e, avant d’être sur une activité BtB, vous êtes sur un marché HtH « Human to Human »L’activité BtB dispose de paramètres capables de vendre des expériences  clients mémorables et de se distinguer de la concurrence !Un exemple : Une société d’installation et de maintenance informatique de Minneapolis a appelé ses équipes techniques la « Geek Squad ».

• Ses  «agents spéciaux» sont habillés (costumés ?) avec un costume noir, une chemise blanche, une fine cravate noire, une fine pochette blanche. Ils portent un gros badge à leur nom, roulent dans de grosses et vieilles voitures noires (ça vous rappelle un film ? c’est fait pour !)
• Ils transforment une activité de maintenance banale en une rencontre et une expérience amusante et mémorable avec leurs clients. 
• Ils arrivent à éliminer le piège habituel des sociétés de maintenance et de SAV : on ne sait jamais si le technicien est passé, car on ne l’a pas vu !

D’autres entreprises embauchent des troupes de théâtre - comme les formateurs chez « Saint Louis One World Musique ». 

• Ils sont les facilitateurs d'un programme appelé « Synergy cross Samba » 
• Ils animent les réunions de formation et d’accueil clients professionnels et organisent des événements et des séances d'improvisations qui encouragent le brain storming et la créativité des participants !

La société « Silicon Graphics », a ouvert un « Visionarium Reality Center » dans son siège social  de  Mountain View en Californie.

• Elle veut apporter un environnement favorable à l'intercation entre ses clients et ses ingénieurs. 
• Ils peuvent interagir ensemble en temps réel avec en trois dimensions la visualisation des produits et de leurs utilisations.
• Les clients peuvent voir, entendre, toucher, expérimenter par le biais une myriade de possibilités.
• L'expérience client est poussées à son paroxysme, les clients peuvent savoir à quoi leurs futurs produits vont ressembler, les examiner sous toutes les coutures, jouer avec et les sentir avant la fabrication » (Edward Mc Cracken – CEO)

Le Marketing BtB peut donc lui aussi créer des conditions idéales pour vendre ses produits et ses services. 

Il peut s’inspirer des méthodes de mise en scène développées par Disney dans ses parcs pour transformer une journée banale dans un parc en un moment familial mémorable et inoubliable.

Billet tiré de l’article de Joseph Pine et James Gilmore publié dans la Harvard Business Review de Juillet 1998 « Welcome to the Experience Economy »

Votre entreprise n'est que ce qu’elle facture !

Si vous facturez une prestation banale, votre valeur et votre prix resteront bas rappelez-vous en quand vous ferez votre prochain plan Marketing !
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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