PayPal généralise le paiement en un geste

Pionnier du paiement en ligne, PayPal donne l'impression, ces derniers temps, de se reposer sur ses lauriers, s'occupant plus de sa sortie du giron d'eBay que d'innovation, pourtant cruciale dans son secteur. L'annonce de la généralisation au web de son option de paiement en un clic permet toutefois d'espérer que la flamme brille encore…
Tout a commencé en septembre dernier quand Braintree – une des acquisitions de PayPal – a déployé le système « One Touch™ » pour les applications mobiles. Grâce à celui-ci, le consommateur peut choisir d'enregistrer ses données de paiement et de livraison un fois pour toutes, lors de sa première transaction. Dès lors, pour chaque nouvelle commande, aucune saisie n'est plus nécessaire (même pas un identifiant) et une simple confirmation des informations existantes est requise pour finaliser l'opération.
Cette tentative a probablement donné entière satisfaction puisque la même possibilité est désormais offerte aux 165 millions de clients de PayPal sur les sites web d'e-commerce qui choisiront de l'adopter (son intégration technique étant automatique, dans la plupart des cas). Le fonctionnement du service « One Touch Web » est rigoureusement identique à celui proposé sur smartphone : après la première utilisation, les achats ultérieurs – sur le même PC et le même navigateur – sont validés en un clic de souris, sans avoir à fournir aucune autre donnée.

Les résultats observés jusqu'à maintenant sont extrêmement positifs pour les commerçants, dont plusieurs affichent des croissances à deux chiffres de leurs ventes et une meilleure fidélisation, directement liées à la disparition des frictions dans l'expérience utilisateur. De l'autre côté, ce succès reflète naturellement une augmentation sensible de la satisfaction des clients. Tout cela confirme l'extrême importance que revêtent les efforts – de PayPal et des autres acteurs – en vue de simplifier au maximum l'acte de paiement.
Alors qu'Amazon offre l'option d'achat en un clic depuis plus de 15 ans (et qu'Apple fournit un service similaire dans iTunes), la nouveauté introduite par PayPal n'est pas si anodine qu'il y paraît, ne serait-ce que parce qu'elle est applicable à toutes les boutiques en ligne et mobiles où son moyen de paiement est disponible. En particulier, les enjeux de sécurité (réels ou tels qu'ils sont perçus par les consommateurs) prennent là une autre dimension, qui justifie la prudence de l'entreprise (même si l'absence de saisie de données de paiement constitue aussi, en soi, une protection).
Ainsi s'explique également l'approche – qui semble devenir une habitude pour PayPal – consistant à expérimenter les innovations les plus disruptives – bitcoin en étant une autre, actuellement – dans une filiale (en l'occurrence Braintree). Ce choix permet à la fois de délimiter un périmètre de test parmi des clients normalement plus « audacieux » et de circonscrire les risques en cas de problèmes.