Partant du constat que 80 % des consommateurs se renseignent en ligne avant de procéder à un achat et que 96 % des internautes reconnaissent être influencés par l’e-réputation d’une marque, les avis de consommateurs ont un impact réel sur l’acte d’achat. Selon une étude réalisée par l’IFOP pour l’agence Réputation VIP, les consommateurs sont désormais très nombreux à consulter les blogs ou les forums de discussion.
Cette tendance à se renseigner sur la réputation d’une marque ou d’un produit est devenu incontournable puisque sur l’ensemble des français »58 % consultent Internet pour se faire une idée sur l’image d’une marque ou d’un magasin sans intention d’achat ».
Cela n’est pas étonnant car dans ce schéma l’internaute est placé au centre de toutes les interactions : il n’y a plus uniquement une communication du haut vers le bas (des marques vers l’internaute) mais une communication à 360°.
La possibilité de partager ou de liker des informations sur des produits ou des marques sur de nombreux réseaux sociaux rapidement et sans investissement publicitaire de la part de l’annonceur montre la puissance de ces outils.
De plus, les pairs font bien plus autorité que les discours commerciaux, avant d’effectuer un achat on essaye toujours d’avoir l’avis de ses amis qui auraient déjà eu la même expérience ou été confrontés au même produit. Cet avis pèse évidemment bien plus qu’une publicité télé par exemple. Ce contenu rédigé par des personnes tierces et indépendantes instaure un climat de confiance auprès des internautes.
De plus, la recommandation sociale permet des liens de proximité entre les produits et les profils : c’est par exemple : « si vous avez aimé … vous aimerez aussi…. ». Ce principe permet de recommander des produits qui ont reçu les mêmes notes en fonction des anciennes notes attribuées par un profil.
Certaines marques ont même mis en place des programmes d’ambassadeurs de marque. Ces particuliers répondent aux questions d’autres particuliers sur les réseaux sociaux pour des marques qu’ils aiment et connaissent bien.
C’est ce que les marques ont compris et c’est l’exemple de Citroën qui met en relation concessionnaires et clients. Citroën a créé une plateforme intitulée Citroën Advisor, sur laquelle les internautes sont invités à discuter et échanger leurs expériences. Lancé il y a un an, ce site a pour objectif de donner la possibilité aux potentiels clients ou aux clients de concession de donner leur avis et noter de 1 à 5 leur expérience.
En conclusion, il semble évident que les entreprise ne peuvent plus passer à côté du social. Trois types de contenus éditoriaux sont particulièrement prisés par les e-consommateurs : les forums (47 %), les blogs (17 %) et les réseaux sociaux (12 %).