Enquêtes collaborateurs : 5 erreurs à ne pas commettre

Depuis plusieurs années, l’engagement des collaborateurs est un sujet majeur pour les entreprises. Avec la multiplication des travailleurs du savoir et des projets de transformations, les DRH ont à cœur de pouvoir compter le nombre de collaborateurs prêts à faire le fameux « extra mile ».

Fruit des échanges avec des responsables RH et de mon expérience de consultant sur le sujet, permettez à votre serviteur de revenir sur quelques erreurs fréquentes en la matière.

1. Sous-estimer l’importance de la confidentialité

« Vos réponses ne seront pas traitées nominativement ».

Cette mention, qui figure sur de nombreux questionnaires, vient nous rappeler une réalité brutale : une part significative de salariés ne croit pas à la confidentialité de ce type d’enquête.

Tendance de fond de la société française actuelle, la défiance institutionnelle s’applique aussi aux directions des ressources humaines lorsqu’elles prennent le pouls de l’engagement des collaborateurs.

De ce point de vue, l’internalisation de plus en plus fréquente de ce type d’enquête a été une erreur majeur car elle a crédibilisé les partisans de la théorie de complot « de toute façon ils ne sortiront pas les résultats s’ils sont trop mauvais » tout en rendant les résultats difficiles à interpréter  « 66% de fierté d’appartenance, ça à l’air pas mal dans l’absolu mais j’ignore combien ont les concurrents » me confiait un DRH.

2. Prendre les abstentionnistes pour des canards sauvages

Face à la montée de l’abstention, deux attitudes opposées sont possibles :

• Option 1 : considérer qu’il s’agit d’un symptôme préoccupant et mener un diagnostic qualitatif sur les causes de cette abstention
• Option 2 : blâmer les « oublieux » et construire un plan d’intoxication de communication pour rappeler l’importance de participer

Hélas, de nombreuses entreprises tombent dans le panneau et mettent en place un dispositif digne des campagnes présidentielles : envois multiples d’emails, sms de relance, dons promis à une association pour chaque questionnaire complété, collation offerte à ceux qui répondent, etc.

De mon point de vue de type de dispositif ne réponds pas aux attentes des sceptiques. Une communication simple autour de « ce qui a changé grâce à la dernière enquête employeur » me paraît beaucoup plus percutante. A condition d’avoir quelques choses à dire bien entendu.

3. Responsabiliser le management sur le taux de participation

Désireuses de bien faire, certaines entreprises ont voulu responsabiliser leur management et ont lié une partie du bonus des managers au niveau de participation des salariés. Le résultat est généralement catastrophique.  Pour booster les indicateurs de participation et éviter de voir leur rémunération baisser, ces derniers renforcent les dispositifs de « communication » décrits plus haut et vont parfois jusqu’à harceler leur service pour augmenter le nombre de questionnaires complétés.

4. Se désintéresser de la rédaction du questionnaire

« On n’a qu’à reprendre celui de l’année dernière » ; « j’en ai trouvé un pas mal sur internet » etc. A l’heure de la préparation, il n’est pas rare d’entendre les répliques précitées. Et pourtant, au risque rappeler une évidence, il n’est pas de tâche plus importante pour la réussite d’une enquête que celle de la rédaction du questionnaire. Le rédacteur doit non seulement maîtriser les subtilités de la langue et éviter les pièges (double négation, formule ambiguë, etc.) mais aussi avoir à l’esprit les règle liées au traitement quantitatif (échelle de Likert, d’Osgood, etc.).

5. Se limiter à l’administration d’un questionnaire

Lors de l’analyse, les tris quantitatifs permettent généralement de faire ressortir les populations / thèmes en retrait. Le piège pour la fonction RH consiste alors à construire un plan d’action dans la foulée et à l’annoncer en même temps que la présentation des résultats. De mon point vue, il est souvent plus intéressant de réaliser une étude qualitative ciblée sur le(s) thème(s) et/ou les populations qui posent problème afin de partir d’une vision précise des difficultés.

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N’hésitez pas à me contacter si vous souhaitez partager votre expérience ou si vous souhaitez être accompagné dans la mise en place de votre enquête collaborateurs