Une réclamation bien traitée et tout est pardonné ! (étude BtB)

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Nous faisons suite à notre précédent billet sur l’importance du traitement des réclamations et leur impact sur la qualité de la relation.Les chiffres qui suivent viennent des études menées auprès de 96 cabinets d’expertise comptables et des réponses de 18.500 de leurs clients.Dans le cadre des enquêtes « Sat tools Expert-comptable », nous proposons une lecture des résultats pour 4 grands  types de clients :1. Les clients n’ayant pas fait de réclamation au cours des 12 derniers mois2. Les clients ayant fait une réclamation au cours des 12 derniers mois

• et pas satisfaits du traitement de cette réclamation (qualité et rapidité de la réponse)

• et satisfaits du traitement de cette réclamation (qualité et rapidité de la réponse)

Une bonne gestion de la réclamation et l’ardoise est effacée !

Nous analysons ici les 3 critères du  questionnaire qui sont structurants de la
relation client :1. la considération apportée par le cabinet à l’égard du client2.  l’implicationdu cabinet sur les projets du client3. la bonne compréhension des besoins du client par le cabinetNous avons croisé les réponses à ces 3 questions selon les 4 types de clients évoqués ci -dessus

Une réclamation fait chuter la qualité de la relation, mais quand elle est bien traitée elle efface tout !

Les clients n’ayant pas fait de réclamations se sentent plus considérés par leur cabinet (87% contre 63%).Ils trouvent par ailleurs que leur cabinet est plus impliqué sur leurs projets (79% contre 52%) et  qu’il comprend bien leurs besoins (88% contre 63%).Cela peut sembler finalement banal mais ne pas faire de réclamation, c’est reconnaître le fait que le service attendu est bien rendu car bien compris : être en phase avec les attentes de ses clients est une preuve irréfutable d’implication et de considération à leur égard.Cela dit, quand un cabinet traite bien les réclamations clients, on constate pour ces clients des niveaux de performances quasi équivalents à ceux n’ayant pas fait de réclamations :

• 87% qui ressentent de la considération à leur égard, soit le même résultat que les clients qui ne font pas de réclamation !

• 76% trouvent le cabinet impliqué (contre 79%)

• et 87% estiment que le cabinet comprend leurs besoins (contre 88%)

Une bonne gestion des réclamations gomme la mauvaise impression qui a pu être laissée la 1^èrefois puisqu’on revient à des performances similaires à ceux n’en ayant pas faites !

Inversement, des réclamations mal traitées et les performances plongent vers les profondeurs…

On tombe à 38% qui estiment que le cabinet comprend leurs besoins, 37% qui se sentent considérés et enfin 27% qui voient le cabinet impliqué sur les projets !Une réclamation mal traitée et c’est une brique de plus dans le mûr qui sépare le cabinet de ses clients !

Une réclamation mal traitée, c’est une brique de plus entre le client et vous !

En faisant remonter des réclamations, vos clients vous donnent une 2^ème chance de bien faire… Ne laisser pas le mûr grandir car il matérialisera la distance que le cabinet met volontairement - ou involontairement - entre lui et ses clients.Et chez vous, comment sont-traitées les réclamations, connaissez vous leur impact sur la qualité de votre relation clients  ?
Enquête Sat Tools Experts Comptables menées auprès de 96 cabinets avec 18.500 réponses clients collectées

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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