Twitter utile : épisode 2

Dans la veine du billet précédent, voici deux utilisations intéressantes de Twitter, en communication évènementielle, et en marketing relationnel :

• La NASA a eu l'excellente idée de "twitter" l'expédition martienne de la sonde Phoenix. Outre les images de l'exploit, les geeks pur sucre (et ils sont nombreux sur Twitter) ont ainsi pu suivre les commentaires live de chaque étape de l'exploration...et à la première personne du singulier qui plus est  ! (exemple : "   My robotic arm camera got some great shots around my feet. Is that ice right there?").
  Derrière @MarsPhoenix se cache, non pas HAL, mais la responsable des relations presse de la NASA, visiblement aussi douée pour la communication que pour le ventriloquisme. Suivi par près de 13000 "followers", @MarsPhoenix a ainsi réalisé une superbe opération à peu de frais, tirant intelligemment parti d'un évènement exceptionnel et du fort penchant technophile des utilisateurs de Twitter. Seule déception : toujours aucune trace de martiens sur Twitter.

• Toujours dans les airs, mais plus proche de nous, JetBlue, la compagnie aérienne bien connue des internautes pour ses infortunes, est présente sur Twitter. Elle n'est pas la première : SouthWest Airlines y est également présente, mais comme le fait remarquer Churbuck, il y a quelque chose d'un peu surprenant, pour ne pas dire angoissant, à être "suivi" par une entreprise commerciale. Rien de bien différent d'un travail de veille classique pourtant : JetBlue recherche les tweets et twitterers qui mentionnent sa marque et les "suit" ouvertement, en espérant qu'ils feront de même, pour recevoir les updates de la compagne aérienne.
  Partant de là, tout est possible : offres promotionnelles, bulletins météo et de trafic aérien, hotline... ou gestion de crise online, essentiel au vu du passif de l'entreprise.
  L'exercice est ardu et requiert un certain doigté : on connaît la bonne humeur des voyageurs, davantage prompts à twitter les avions en retards que ceux qui arrivent à l'heure. Pourquoi dès lors s'exposer en communication "many-to-many" plutôt qu'en one-on-one comme tout service client : difficile question, à laquelle JetBlue parvient à répondre en140 caractères  ou moins :

"Twitter matters because our customers matter. Brevity enforces honesty, and honesty breeds loyalty. The market IS a conversation "