Les 3 étapes du parcours clients qui sont vraiment fidélisantes !

Pour toutes les entreprises, le parcours client se décompose en 3 étapes : avant – pendant – après achat.

Si vous découpez plus finement le parcours client, vous avez en fait 6 étapes (ct tableau ci-contre) dont 3 sont fidélisantes et peuvent donner envie à vos clients de revenir ou d’aller voir ailleurs!La conclusion que vous pouvez tirer de ces 6 étapes du parcours client, c’est que l’expérience client va se cumuler lentement mais solidement pour vous faire gagner ou perdre la bataille du renouvellement des ventes.

Si les étapes 3, 4, 5 sont bonnes vous aurez 99 % de chance d’être la marque préférée et retenue !

Si ces 3 étapes sont positives vous construisez un modèle d’entreprise fait pour
grandir et pour durer !

Vous cesserez d’acheter des clients à prix d’or pour les laisser partir après un parcours raté et des expériences décevantes !Rappelez-vous que 90 % des clients qui quittent votre entreprise, c’est vous qui les poussez en leur demandant de faire des efforts pour simplement obtenir ce pour quoi ils ont payés !Savez-vous que vous pouvez doubler le taux de profit de votre entreprise en travaillant mieux la fidélité de vos clients ?Investissez dans les étapes 3 4 et 5 et vous devriendrez la marque avec le plus fort taux de renouvellement des ventes !Entrons dans le détail de ces 6 étapes :1° Etape : la recherche de vos produits ou service.

• L’exercice est bien entendu différent pour vos clients (qui vous connaissent) et pour vos prospects (qui ne vous connaissent pas encore).

• Pour les premiers, si tout c’est bien passé vous êtes automatiquement inclus dans la phase de recherche.

• Pour les autres, votre service Publicité a la pouvoir est c’est à lui de séduire et de convaincre vos prospects de venir vous voir !

• Vos clients satisfaits pourront se faire vos ambassadeurs et optimiser vos investissements publicitaires. Une raison supplémentaire d’investir dans l’expérience client !

2°Etape : la sélection finale

• Une fois que vous avez été mis dans la liste des produits / services « possibles », il faut passer la barre du «gagnant ». 

• A ce petit jeu le second ne gagne rien. Etre toujours second mettrait votre existence en péril. 

• Il faut impérativement être souvent le premier, c’est la dure loi des affaires !

3°Etape : l’achat

• Cet acte est différent selon que vous soyez dans l’Ecommerce (achat en solitaire avec le fameux tunnel de commande) ou en Point de vente (achat en libre service ou en contact via un vendeur).

• Dans tous les cas cette étape est vitale pour vos ventes et vous pourrez « perdre » des ventes via un mauvais site, un rayon mal agencé, ou un mauvais commercial. 

• Le seul avantage de cette étape 3 est qu’elle est plus facilement visible et contrôlable par vos services (trafic site, contrôle, formation et accompagnement vendeurs, etc.)

4°Etape : l’Usage, l’utilisation, la consommation...

• Cette étape est la plus importante pour vos clients mais elle est invisible pour vous.

• Seuls vos outils d’étude marketing pourront vous faire un retour sur cette étape (à froid dans une étude annuelle approfondie, ou à chaud dans un outil d’écoute client en continu du type « Custrack » ®)

• Cette étape va être plus ou moins longue selon que vous vendiez du pain, des dosettes de café, des téléphones, des voitures, des assurances, ou des appartements…

5°Etape : l’après-vente

• Les occasions de recourir à votre SAV sont nombreuses : en savoir un peu plus, se plaindre du dernier achat, ou préparer le suivant...

• Le service client est devenu la pierre angulaire de beaucoup de société de services

• Si vous combinez un rythme d’achat long et un rythmed’usage fort (ex la téléphonie), le SAV est votre talon d’Achille !

6°Etape : le renouvellement

• Vient le moment ou le client va enfin renouveler son achat !

• Et c'est là que tout se joue pour vous !

• Les règles qui vont guider le choix du client vont être différentes selon que vous soyez un produit ou un service de plaisir, de facilité, indispensable ou superflu et selon le rythme d’achat (hedo, annuel x années)…

• Les marchés à fort rythme d’achat donnent une prime au fournisseur actuel, ceux à faible rythme rebattent les cartes à chaque fois…

N'oubliez pas : Investissez dans les étapes 3 4 et 5 et vous devriendrez la marque avec le plus fort taux de renouvellement des ventes !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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