L’utilisation interactive des répondeurs téléphoniques
Une astuce au niveau des messages sur les répondeurs de votre entreprise, c’est de les mettre à jour régulièrement.
Par exemple quand vous avez une nouvelle sortie de produit ou une promotion, vous pouvez réaliser un message personnalisé, que cela soit sur votre répondeur personnel ou votre répondeur professionnel.
Vous pouvez faire de même avec votre signature d’e-mail en ajoutant une astuce, un nouvel élément ou un lien vers un article de blog.
Il existe aussi des signatures interactives permettant de mettre des messages publicitaires qui évolueront automatiquement.
Par exemple :
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Le décroché du téléphone, un indicateur de qualité pour l’entreprise
Pour revenir à la vente par téléphone, au niveau de la réception des appels téléphoniques, n’oubliez pas qu’il faut répondre avant le 3e message.
Au bout de 15 sonneries d’attente, les gens sont énervés… il vaut mieux qu’ils laissent un message (ou que vous puissiez informer les clients du temps d’attente estimé) au lieu de tomber sur quelqu’un qui arrive après trop de temps.
Au niveau de la prise de message, il faut prévoir à côté de votre ordinateur ou du téléphone un annuaire, un bloc note, des post it…
Vous pouvez avoir un formulaire type avec le nom de la personne, éventuellement un code client, et ensuite vous pouvez envoyer un mail et le rentrer directement dans votre CRM.
Il est également important de faire de l’écoute active en indiquant le nom, en l’épelant correctement, etc.
Ça montre que vous vous intéressez au cas de figure, aux problèmes et aux besoins de la personne.
La difficulté de passer le barrage de la secrétaire
À l’inverse, quand vous laissez un message faites toujours l’effort d’indiquer pourquoi vous appelez, ainsi que votre nom, prénom, etc. Indiquez également à quelle heure on peut vous rappeler.
Malheureusement dans le monde moderne, avec tout ce qu’il y a comme publicités et démarches par téléphone, il y a souvent une barrière (secrétaire, assistante…) pour discuter avec un responsable que l’on ne connait pas.
Une offre exceptionnelle ou une promotion sera considérée comme du spam car il n’y en a pas besoin.
Il est donc important de penser au contexte et au moment de l’appel.
Le contexte et le moment où on passera l’appel fera la différence.
Le contexte, c’est tomber sur un bon moment ou avoir un bon prétexte.
De manière classique, généralement le prétexte c’est quand on a envoyé un e-mail, on a le prétexte pour appeler.
Cela peut être également un livre blanc, une visite sur un site internet, un formulaire laissé… c’est le socle pour avoir une raison d’appeler.
Après, il faut offrir de la valeur au client. Si vous n’appelez que pour parler de votre produit, la personne ne sera pas intéressée.
Vous devez donc apportez de la valeur : « j’ai vu que vous avez téléchargé notre guide, j’aimerais maintenant vous offrir un diagnostic gratuit qui vous permettra de faire ceci. Ça ne vous prendra que quelques minutes. »
On n’est plus dans la démarche de vente mais dans le conseil, en arrivant à donner la bonne information.
Vous pouvez également utiliser les différentes heures d’appel.
Par exemple, on sait très bien que lorsqu’on veut rencontrer un dirigeant ou un chef d’entreprise, ça ne sert à rien d’appeler au milieu de la journée, le lundi matin, le lundi après-midi ou le dimanche après-midi puisqu’il est train de préparer sa journée ou son week-end.
Il vaut mieux les appeler le soir, en-dehors des heures de bureau traditionnelles.
Vous aurez des managers encore au travail, tôt le matin vers 8 heures voire plus tôt, ou alors plus vers 18 heures où les gens sont plus détendus.
Après une journée de travail qui n’est pas encore finie, ils sont plus enclins à pouvoir discuter et à prendre 5 minutes pour écouter votre offre.
Vous pouvez également trouver des prétextes : « je vous ai ajouté sur LinkedIn, je me permets de vous appeler pour discuter face à face ».
Une technique peut consister à récupérer des coordonnées de contact sur LinkedIn et ensuite les appeler au téléphone.
À un certain niveau d’activité, un e-mail ne sert à rien, un courrier peut être utile s’il est vraiment impactant… mais c’est la relation humaine qui fait la différence.
C’est pourquoi l’appel téléphonique vous permettra de passer au-travers des “filtres” et d’avoir un message qui sera écouté et lu car vous pourrez apporter de la valeur, du contenu, de l’explication.
L’externalisation du secrétariat téléphonique, le chat et le call back
On peut également essayer d’automatiser votre réception téléphonique ou la gestion des demandes de clients.
Imaginons que vous soyez une petite entreprise ou un Freelance ou un indépendant vous pouvez demander à un assistant virtuel de le faire.
De nombreuses marques font appel à ces agents virtuels sur leur sites web :
Vous pourrez ainsi vous consacrer uniquement à votre travail, et il y aura quelqu’un qui s’occupera de vos appels et vous les enregistrera sur un outil.
Vous pouvez aussi proposer un agent virtuel, c’est-à-dire que vous mettrez du chat sur votre site, et les gens qui veulent vous contacter pourront le faire via le chat, qui indiquera si vous êtes disponible ou pas.
Les agents virtuels sont le top de l’interaction sur un site, mais on peut faire plus simple avec un Chat sur on site.
Ça peut être intéressant quand on est freelance car le chat est moins contraignant pour les personnes que le téléphone.
Vous pouvez également mettre un bouton « callback » pour que les personnes rappellent. On peut également faire appel à une assistante virtuelle qui répondra au téléphone.
Le Couplage Téléphonie Informatique – CTI
Si vous voulez avoir un accueil client agréable, il est important de mettre en place un CTI ou Couplage Téléphonie Informatique.
Lorsque votre client appellera, son numéro sera détecté est relié à votre CRM. Cela permet d’avoir un accueil personnalisé, d’être réactif et de gagner du temps.
L’autre chose est de travailler avec un standard automatique avec le choix des services via le de téléphone.
Bien entendu, il faut le faire de manière intelligente : Quand les gens appellent au téléphone, ce n’est pas pour avoir un robot ou ne pas avoir de réponse à leur question, mais d’avoir une vraie personne.
Donc prévoyez toujours d’avoir cette option de pouvoir contacter un opérateur.
Si le client ne trouve pas la réponse, vous pouvez prévoir un opérateur téléphonique qui lui répond et qui est capable de prendre en charge des demandes complexes.
Bien sûr, si vous pouvez avoir un temps d’attente indiqué, c’est idéal et ça permet à la personne de décider si elle va attendre ou rappeler.
Vous pouvez également décider d’offrir un service premium à vos clients grâce au CTI, et faire par exemple payer un passage prioritaire à la hot line.
Vous pouvez le faire via un CTI et des files prioritaires.
Vous pouvez garantir un plus haut niveau de service à certains, et de vendre des services premium plus cher au client.
ous pouvez ainsi programmer des chaînes et automatiser la gestion de votre service client ou votre accueil téléphonique en mettant de l’humain et avoir quelque chose d’automatique.