Depuis plusieurs années, la relation client (RC) se fait de plus en plus sur les réseaux sociaux, comme Facebook. Mais, à l’image de la SNCF (ou d’Orange, exemple que je prends souvent en formation community management, notamment car j’y ai personnellement trouvé la relation bonne ;-)), nombreuses sont les entreprises qui ont un compte Twitter, orienté exclusivement relation client (Customer Relationship Management) ou pas (compte non-dédié Gestion de la Relation Client).
Twitter présente plusieurs intérêts dans le cadre d’une Gestion de la Relation Client (GRC). Ce réseau social permet d’être efficace (en 140 caractères, difficile de faire autrement). Les interactions y sont aisées : en s’organisant, une entreprise peut rapidement répondre à un internaute qui la mentionne. Mais, justement, comment optimiser ses réponses ? Une infographie y répond.
Les principales données indiquent :
- Qu’une réponse arrive idéalement dans l’heure et demi qui suit la publication du tweet initial.
- Que la présence d’un lien « call to action » dans le tweet réduit l’engagement de 19%. Mais que si une entreprise souhaite mettre un lien, le mieux est de le mettre, grosso modo, au milieu du tweet.
- Que l’engagement peut être augmenté par l’utilisation :
- De hashtags (+15%)
- De réponses personnalisées (+20%)
- De ponctuation [?, !] (+27%)
- D’emoticons souriantes (+67%)
Au-delà de ces aspects, il convient de rappeler l’importance :
- d’indiquer clairement comment est géré le compte Twitter orienté GRC/SAV (service après-vente), à commencer par ses horaires de fonctionnement,
- de définir des process en interne indiquant ce qu’il doit se passer en fonction de la nature de la demande du client (à chaque entreprise de les définir),
- de prévoir des trames types de messages qui permettront de répondre efficacement aux consommateurs, messages à adapter afin de proposer toujours une réponse la plus personnalisée possible à l’internaute,
- de définir des ressources, celles qui viendront répondre aux internautes, celles qui pourront être sollicitées pour élaborer la réponse.
Par ailleurs, il faut également garder en tête qu’un internaute qui s’exprime sur une marque ne va pas forcément la mentionner (j’entends ici écrire : « bla bla bla @CompteTWdelentreprise bla bla bla »), et qu’une veille est également à mettre en place, couvrant le nom de l’entreprise, ses marques, ses produits, ses dirigeants, etc.
Enfin, s’occuper de Twitter mais pas du « reste » (autres réseaux sociaux, forums, blogs, etc.) serait manquer de cohérence dans sa démarche de community management.