Nouveau Facebook, nouvelles opportunités

Quelques jours après la présentation de son service de paiement entre particuliers, Facebook profitait de sa conférence développeurs « F8 » pour dévoiler une autre série de nouveautés, qui devraient permettre aux entreprises de mieux capitaliser sur l'immense potentiel du réseau social, notamment en matière de relation client.
Tout d'abord, donnant (enfin !) un sens à la scission de son application mobile en deux, il y a plus de 3 ans, Facebook transforme désormais son outil de messagerie instantanée Messenger en une plate-forme de services. Les développeurs obtiennent ainsi le moyen d'y intégrer leurs propres solutions, de manière à enrichir l'expérience des 600 millions de personnes qui l'utilisent chaque mois. Il devient alors possible d'offrir au mobinaute des options inédites et autres contenus originaux, interactifs et simples d'accès.
Dans la droite ligne de ce premier ajout, Facebook lance – initialement avec quelques partenaires triés sur le volet – une solution spécifique pour les entreprises : Businesses on Messenger. L'ambition affichée est de concevoir un nouveau modèle de service après-vente. Une fois inscrit, après un achat, le client dispose d'un vecteur de conversation directe avec la marque, grâce auquel il peut poser des questions, demander à modifier sa commande… ou, à l'inverse, recevoir des informations, des offres spéciales…

Les cas d'utilisation exposés sur le site de Messenger manquent singulièrement d'imagination, entre la quarantaine d'applications déjà intégrées dans la plate-forme – qui se contentent, pour la plupart, de jouer sur le type des messages échangés – et la cible, certes évidente, de l'assistance à la clientèle dans le commerce de détail. Si Facebook laisse une certaine liberté aux développeurs, il est relativement facile d'envisager une multitudes d'opportunités pour ces services, en particulier dans le secteur financier.
Des alternatives à l'option de paiement conçue par Facebook pourraient par exemple être mises en œuvre par les banques, en tentant de jouer sur des arguments différents (la confiance ou la sécurité, peut-être ?). Avec un peu plus d'ambition, pourquoi ne pas concevoir un véritable canal de dialogue avec un conseiller financier ou un agent d'assurance (plus riche et plus moderne que le SMS), affirmant de la sorte une présence sur les médias préférés d'une partie (intéressante) de la clientèle ?
Car, si l'enjeu pour Facebook est de retenir ses utilisateurs sur sa plate-forme le plus longtemps possible (en vue de capter un maximum de revenus via leur exposition à ses publicités), les entreprises peuvent également tirer avantage de leur fréquentation massive (qui touche à l'addiction) et de leur fidélité, afin de renforcer le lien qu'elles entretiennent avec leurs clients.