La bonne gestion de l’expérience client est sur-estimée par les entreprises

Une étude menée auprès des responsable d’entreprises au Québec, confirme la sur-estimation de la maturité des responsables en terme d'Expérience Clients. Je pense que nous aurions les sensiblement les mêmes chiffres en France !

Plus des deux-tiers des répondants estiment que leur entrepri­se est efficace dans la gestion de l’expérience client. Pourtant, très peu de ces entreprises s’avèrent avoir mis en place les prérequis essentiels à une prestation efficiente en matière d’expérience client.

Comment jugez-vous l'efficacité de votre entreprise dans la gestion de l’Expérience Client ?

L’évaluation de l’efficacité perçue par des entreprises a conduire une stratégie orientée client a été mesurée selon trois modes :

• 1. Le niveau d’efficacité déclaré en début d'enquête par le répondant sur une échelle de 1 (pas du tout) à 10 (parfaitement)

• 2. Le niveau d’efficacité déclaré en fin de questionnaire, sur la même question avec la même échelle, après avoir répondu au questionnaire d'évaluation....

• 3.  Le niveau d’efficacité calculé par l’équipe d’IMBD & ZenData en fonction des réponses aux questions.

Les prérequis de la gestion de l’expérience client sont méconnus !

Deux répondants sur cinq ont révisé leur pre­mière auto-évaluation à la baisse après qu’ils aient répondu à toutes les questions.

En effet : 

• 79 % des répondants estimaient au départ que leur efficacité dépassait 5/10 ; à la fin du ques­tionnaire,

• Ce groupe ne représentait plus que 68 %, les plus petites entreprises (en termes de CA) ayant plus tendance à sures­timer initialement leur performance.

De plus, la détermination d’une entreprise à dévelop­per une stratégie marketing intégrée et orien­tée client est essentielle au succès d’une telle orientation et devrait normalement se refléter dans sa vision stratégique. Or, 

• seulement un sur trois (35 %) a déclaré l’expérience client et le service à la clientèle comme le focus principal de son entreprise 

• alors que 51 % des considéraient l’augmentation du volume des ventes comme la première priorité de leur organisation !

Peu d’entreprises au Québec sont réelle­ment en mesure de moduler l’expérience vécue par leurs clients.

En réalité, 60 % des répondants n’ont pas atteint la note de passage "calculée" qui confirmerait à leur réele capacité à adopter une véritable stratégie client.

Moins du tiers des entreprises :

• Disposent d’une vue client centralisée,

• Ont des capacités analytiques développées générant une connaissance approfondie de la clientèle

• Ont déve­loppé une stratégie intégrée de marketing relationnel intégrant tous les canaux de communication et les médias.

Source étude Infopresse : Baromètre 2013 de l’expérienceclient.  Comment les entreprises québécoises utilisent leurs données clients
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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