Le Community Management ou le pouvoir prodigué par les Réseaux Sociaux

Si le premier pouvoir et devoir d'un community manager est de savoir animer les différentes communautés dont il a la charge, il se doit également de prendre du recul quand c'est nécessaire et de savoir faire preuve d'humour face à une situation délicate ou face à un concurrent un peu taquin. Diplomatie, empathie, recul, veille et ouverture d'esprit sont des qualités indispensables pour gérer de façon optimisée les codes qui régissent ces groupes de personnes pouvant parfois s'élever à des millions pour une même page ou un même compte.

Le statut de community manager concède-t-il tous les droits ? Peut-on dire ou faire n'importe quoi sans conséquence ? Il nous arrive à tous parfois de tomber sur un post / tweet relevant du bad buzz. Le community manager est alors montré du doigt sans vergogne, considéré (souvent à tort) comme l'unique responsable de ce malheureux fail.

CM côté obscur ...

Si parfois le community manager se voit " starifié " comme a pu l'être Tanguy, le " CM " de Bouygues Télecom il peut donc également s'attirer les foudres d'Internet à cause de propos indécents, mal formulés ou tout simplement insultants (si si, cela arrive). Le CM de l'agence de Communication strasbourgeoise Cera Interactive en est le parfait exemple :

Tout commence par un billet publié sur le blog de l'Agence Cera Interactive et tweeté par la suite, critiquant les CMS afin de descendre en flamme, de façon détournée, un concurrent ayant réalisé un site internet pour le centre contre le cancer Paul Strauss. Le site en question ayant été piraté peu de temps après, l'agence se donne alors un malin plaisir à s'engouffrer dans la brèche et à mettre en lumière ce fait divers peu glorieux directement lié à son concurrent.

Ce comportement parfaitement déloyal et drôlement mesquin n'est bien évidement pas passé inaperçu, si bien que certains twittos s'indignèrent d'un tel manque de professionnalisme de la part d'une agence de communication. Le mini bad buzz aurait pu s'arrêter là si le/la CM de l'Agence ne s'était pas activement employé à " basher " toutes les personnes réagissant au tweet du billet. La twittos @ptit_pigeon a d'ailleurs pu en faire l'amère expérience en se voyant comparée à une prostituée (avec en prime une publication de quelques photos dénudées de sa personne) après avoir osé exprimer son avis sur la pauvreté de l'article partagé (cf.image 1). Il n'en fallut pas plus pour que les internautes prennent la défense de la jeune femme en surlignant la bassesse des propos inappropriés du community manager. Pour le coup, le bad buzz était bien assuré.

CM côté clair ...

A la différence de ce type de CM peu précautionneux et un tantinet impulsifs, d'autres s'emploient en revanche à mettre l'accent sur l'humour face à une communauté parfois mécontente et agressive (cf.image 2 et 2 bis).

Vous avez également peut-être remarqué, depuis peu, que certaines marques s'interpellent directement à travers leur compte officiel dans le but de créer le buzz à travers une collaboration humoristique d'un instant ou tout simplement pour répondre à une provocation ou à un pic (cf.image 3). Cette façon de se " donner en public " de façon un peu théâtrale reste souvent un bon moyen de faire de la publicité sans y paraitre en marquant les esprits par son aspect cocasse et original.

Il est en tout cas attendu et conseillé d'un community manager qu'il soit une personne aimable, avenante et prête à trouver des solutions pour satisfaire sa communauté ou les clients de la marque qu'il représente. Pour ceux qui outrepassent leur statut et oublient que leurs propos sont publics et référencés, attention danger ! Google votre meilleur ami n'oublie et n'efface que très rarement vos traces.

Quelques conseils si vous êtes CM ou si vous gérez des comptes sur les réseaux sociaux de manière générale :

Cela peut paraitre évident, mais relisez-vous ! La mode est au " grammar nazi " et aux public bashing liés à l'orthographe et à la grammaire. Si vous n'avez pas vu de faute au premier abord, les internautes et vos concurrents ne se gêneront pas pour vous la signaler !

Restez zen. Que cela soit en message privé ou sur le mur public de votre page ou de votre compte, quelle que soit la situation, sachez garder votre calme. L'humour et l'ironie sont parfois d'excellentes armes face à l'énervement, la grossièreté ou la mauvaise foi.

Si vous travaillez pour une marque, peu importe son rayonnement, n'oubliez pas que vous représentez votre client et que vous parlez en son nom. Vos propos et vos publications ne doivent pas aller à l'encontre de la ligne éditoriale et de la philosophie de la marque en question.

La concurrence vous taquine ? Répondez de façon humoristique et pertinente de façon à recentrer l'attention sur vos produits / votre marque comme si de rien était.

Votre communauté vous spamme sans cesse de requêtes SAV et de messages passablement désagréables? Ne supprimez rien. Proposez rapidement une première solution ainsi qu'une prise de contact en MP pour poursuivre l'échange et connaitre tous les détails relatifs au problème évoqué.

Nous vous conseillons de ne pas impliquer votre compte personnel dans une querelle ou une interaction en ligne qui tourne au vinaigre. En effet, même si vous pensez bien faire en essayant de défendre le compte en question de façon non-officielle, de personne à personne, vous risquez de voir la situation se retourner contre vous. S'il faut un responsable, c'est tout spécialement vers le CM et donc vers vous que l'on se tournera à ce moment-là.

Montrez-vous sympathique et ouvert aux échanges, la communauté associera l'image positive et avenante que vous renvoyez directement à la société ou à l'organisme que vous représentez

Vous pouvez utiliser les GIFS et autres images amusantes (Memes, Lolcatz...) pour illustrer vos propos ou pour détendre une conversation si votre ligne éditoriale et le branding de la marque le permet. N'oubliez pas que sur Internet les trolls sont légion, défendez-vous et sachez tourner les codes sociaux de ce médium à votre avantage.

Pour d'autres savoureux exemples de bonnes / mauvaises pratiques de CM, RDV sur l'excellent site " CM Hall of Fame "