Convaincre le consommateur, l’immense chantier du paiement mobile sans contact

Apple, Visa, Orange, La Poste… les acteurs sont de plus en plus nombreux et variés à se mettre au paiement mobile sans contact. Encore faut-il convaincre les acheteurs de l’utilité et de la sécurité de ce nouveau mode de règlement.

L’enthousiasme qui entourait jusqu’à l’année dernière le règlement en caisse avec son téléphone mobile semble bel et bien révolu. “Au dernier Mobile World Congress [de Barcelone] on parlait plus du nouveau smartphone de Samsung que du paiement mobile.” relate Laurent Nizri vice-président de l’association Acsel lors de la conférence “Paiement mobile sans contact NFC”. Organisée avec BNP Paribas, dont L’Atelier est une filiale, la table ronde réunissait mercredi 11 mars plusieurs acteurs de la technologie NFC (Near Field Communication soit le principal outil exploité jusqu’à présent pour le paiement avec smartphone). Tous s’accordaient plus ou moins sur une même idée : après la passion suscitée par ce nouveau moyen de règlement, après le buzz Apple Pay, il faut désormais convaincre les consommateurs. “Les comportements changent moins vite que les technologies. Il faut remettre les choses à l’échelle du temps des clients” insiste Jean-Marie Dragon, responsable des paiements innovants pour BNP Paribas. Moins de la moitié des commerçants qui acceptent le paiement sans contact a eu à l’utiliser au moins une fois dans l’année 2014 si l’on en croit les chiffres fournis par le Groupement des cartes bancaires (CB). L’adoption est lente et convaincre les acheteurs se révèle être un chantier bien plus important que ce que les professionnels avaient pensé jusqu’ici.

Chiffres du Groupement des cartes bancaires (CB) : seulement 20 % des commerces français équipés.

La sécurité, nerf de la guerre ?

“Pour le paiement sans contact, aucune communication n’a été faite. Résultat : on est parti pour 5 à 10 ans de méfiance des consommateurs.” explique Maxime Chipoy de l’UFC que choisir. Car la sécurité est au cœur des préoccupations des acheteurs, clament la plupart des acteurs. La majorité des clients douterait encore de la fiabilité de la technologie NFC notamment. “En France plus de la moitié des clients sont réticents parce qu’ils pensent que ce n’est pas sûr” explique Gilbert Arira, directeur général du Groupement des cartes bancaires. Pédagogie et communication apparaissent alors comme les principales solutions à une adoption plus large du paiement mobile sans contact. Jusqu’ici discrète les campagnes de communication s’accélèrent petit à petit. En témoigne les spots du Groupement des cartes bancaires ou ceux d’Orange Cash. “Il y a un très fort travail de pédagogie. Il ne faut pas croire que c’est gagné autant aux États-Unis qu’en Europe” insiste Gilbert Arira.

Créer de la valeur ajoutée

Côté utilisateurs, il n’y a pas que la sécurité qui pose problème. Si l’on jette un oeil au dernier sondage Odoxa de janvier 2015, 57 % des Français sondés trouvent en effet le paiement sans contact de manière générale (par carte ou mobile) inutile. Ils mettent plutôt en cause l’absence de valeur ajoutée. Payer avec son smartphone sans contact n’apporte en effet pas grand chose à l’acheteur sinon un possible gain de temps lorsqu’il ne compose pas son code. D’où l’idée d’Orange Cash de proposer des réductions ou des bons plans pour apporter un plus au consommateur. D’autres évoquent l’idée d’associer cartes de fidélité et paiement mobile de façon à simplifier l’expérience d’achat. Le client n’aurait qu’à poser son mobile devant le terminal d’achat pour à la fois payer et recevoir les points sur sa carte de fidélité. Un projet qui n’est toutefois pas encore au point et qui nécessitera toujours plus de collaboration entre commerçants, banques et fournisseurs de moyens de paiements.  “Tout le monde est d’accord pour dire que ça prendra du temps.” rappelle une fois de plus Laurent Nizri.