Nous savons tous que les enquête de type «auto administrées» ont tendance à augmenter le taux d’insatisfaction.En effet, les insatisfaits prennent plus la parole que les autres !
Il y a longtemps, un de mes prof. de Marketing me disait qu’une enquête postale multipliait par 1,5 le taux d’insatisfaits par rapport à leur proportion «normale» dans la population.Cete loi est toujours d'actualité dans les enquêts web.Les mécontents prennent plus la parole que les autres pour se plaindre…
Nous avons eu l'occasion de vérifier cette affirmation après avoir réalisé la
- Téléphone : recrutement, prise de rendez-vous et contrôle des quotas afin de garantir la représentativité de l‘échantillon par rapport à la population de référence.
- Enquête via Internet : envoi d’un mail personnalisé d’invitation à répondre, et deux relances aux non répondants.
- 22 % d’insatisfaits avec le Téléphone…
- 39 % d’insatisfaits avec le Web !
- Un Coef de 1,77
- Soit 77 % d’insatisfaits de plus avec le mode Web.
- C’est l’effet connu des enquêtes auto-administrées avec échantillon volontaire !
- Les mécontents prennent plus la parole que les autres pour se plaindre…
- Les « normalement » satisfaits n’ont rien d’extraordinaire à vous dire (vous faites bien votre boulot et alors…)
- Si vous publiez les taux obtenus avec une enquête Web, vous vous faites du mal pour rien !
- Sur le plan « management de la qualité » ce n’est pas inintéressant car vous faites remonter beaucoup d’insatisfactions, vous tirez la critique à vous et vous disposerez d’un bon matériau pour vous améliorer
- En reproduisant régulièrement la même enquête web vous mesurez la même chose et vous verrez si le taux d’insatisfaits diminue (c’est bon signe) et si les griefs de mécontentements sont les mêmes
Et comme disait mon prof de Marketing (le même) : à biais constant il n’y a plus de biais…Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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