5 KPIs pour vos relations clients

En tant que gérant, des milliers de choses réclament votre attention, et garder une trace de vos échanges avec prospects et clients n'en est pas la moindre. Si vous disposez déjà d'un logiciel CRM, une partie du travail est peut-être déjà faite, mais comment tirer le meilleur parti de cet outil ? Sur quoi faut-il s'attarder ?

J'ai compilé une liste de cinq indicateurs de progrès essentiels pour vous lorsque vous gérez votre relation clients. J'espère que cela vous permettra d'augmenter l'efficacité de vos campagnes et de prioriser vos activités de manager. Si vous aimez cet article, n'hésitez pas à en parler sur Twitter.

Fraîcheur de la relation

Êtes-vous en contact actuellement avec tous vos clients ? Ont-ils été
contactés de manière démontrable, c'est à dire avec une action associée le mois ou la semaine dernière ? Le maintien d'une relation avec un client peut être compliqué lorsqu'il y a tellement de choses à faire. Heureusement, la plupart des CRM proposent des outils de suivi de chaque interaction avec vos clients et prospects.

Actions par l'engagement

Lorsque vous contactez un prospect, savez-vous combien de fois il réagit ? Une fois que vous commencez la fréquence de leurs réponses à vos actions, un modèle de leur comportement va commencer à se dessiner.

De cette manière, vous obtiendrez une bonne connaissance du nombre de fois qu'il faut contacter un prospect pour le transformer en client et une idée de la manière dont il se comporte ; quand un client arrête de vous contacter sur Twitter, se désinscrit de votre newsletter, vous bloque ou cesse simplement de vous répondre.

Utilisez ces modèles pour accroître l'efficacité de votre système. Par exemple, si les clients cessent de répondre après quatre tentatives de contact, vous savez qu'il faut passer moins de temps sur ces derniers.

Temps de réponse

Si votre CRM est intégré avec un formulaire de génération de prospects ou quelque chose du genre, quel est votre délai pour contacter ces personnes avec un appel téléphonique, un mail personnalisé, ou même un courrier ? En fonction de votre domaine d'activité, votre taux de conversion peut considérablement diminuer après une courte période de temps. Par exemple, dans le domaine de l'immobilier, étant donné le nombre d'annonces existantes, on estime que le prospect pensera moins à votre offre au bout d'à peine 20 minutes.

Taux de conversion

Combien de fois vos prospects passent à l'acte d'achat en réponse à vos sollicitations ? Vous devez suivre combien de fois vos efforts de sensibilisation se traduisent par une action mesurable afin de savoir à quel point vos actions sont efficace. Si votre objectif est de générer des ventes pour un nouveau produit et que vous n'obtenez qu'un grand nombre de pages vues sur votre site, vous avez besoin de revoir le produit, la page, votre cible ou l'un des innombrables autres facteurs qui empêchent le visiteur de passer à l'acte.

Taux de conversion de l'entonnoir de vente

Combien de fois les gens se désabonnent de votre newsletter ? Combien lisent les mails qui vous leur avez envoyés, cliquent sur les liens ou achètent votre produit ? Savoir quand et à quelle fréquence vos clients potentiels abandonnent votre entonnoir de ventes est crucial pour diagnostiquer les problèmes et évaluer l'efficacité de votre tunnel de ventes.

Suivre ces données est essentiel pour juger de l'efficacité de vos campagnes de communications et les outils CRM vous permettront de rendre cela bien plus facile.

Bonnes ventes