Les KPIs importants pour le suivi des ventes

Les sociétés imposent des objectifs de ventes, mais surtout un prévisionnel des ventes le plus précis possible afin de pouvoir piloter l'activité. Chaque société développe ses propres méthodes de ventes qu'ils déploient à tous les niveaux de la force de vente. Derrière cette méthodologie se trouvent une série d'indicateurs permettant de voir l'état de santé du pipeline de vente et piloter les performances commerciales.

Je vais vous présenter ceux que je trouve le plus pertinent pour bien démarrer et piloter son activité.

Avoir des indicateurs clairs, facilement accessible et en libre-service permet à tout le monde de voir où il en est de ses objectifs et de sa performance. Habituellement ces indicateurs ne sont pas pré paramétré dans un outil CRM car ils dépendent de la stratégie commerciale. Il convient donc de bien les mettre en place dans un premier temps car cela apporte une vision non négligeable sur le business en cours et à venir.

Comme vous le savez probablement, la principale manière de piloter la force de vente se fait via les différentes étapes du tunnel de vente. Cette méthode a certes des inconvénients, mais elle reste très simple à mettre en place. Nous pouvons définir dans notre exemple :

Une fois défini ces étapes, nous pouvons commencer à construire nos indicateurs. En plus des basiques (nombre d'opportunités, durée du cycle de vente, poids du tunnel de vente, ...), il y en a quelques-uns qui nous permettent d'obtenir une meilleure vision.

Couverture du tunnel de vente

Ce KPI répond à la question la plus importante : " Quelles sont les chances d'atteindre notre objectif commercial ? ". La formule est très simple et nous donne un pourcentage. Nous additionnons toutes les opportunités avec leurs poids respectifs (montant x probabilité) que nous divisons par notre objectif de vente. Étant donné que nous prenons en compte le poids de l'opportunité, une opportunité à 10% n'aura pas le même poids qu'une à 70%. Par ailleurs, nous additionnons toutes les opportunités ; les ouvertes comme les fermées.

Un bon taux de couverture serait d'environ 140% pour commencer mais cela doit s'ajuster en fonction des observations sur le terrain afin d'obtenir un prévisionnel qui s'améliore. Le point principal ici est que vous ne transformerez pas 100% de vos opportunités et que vous pouvez avoir une certaine redondance d'affaires.

Il s'agit ici vraisemblablement de la métrique la plus importante pour un manager ou un directeur commercial car cela permet de voir assez rapidement la probabilité d'atteindre ses objectifs.

Rapidité du cycle de vente

Cet indicateur nous donne la vitesse à laquelle les opportunités changent d'étapes. Il faut définir ici ce qu'est un intervalle de temps acceptable entre les étapes. Par exemple, entre l'étape " prise de contact " et " réunion client ", une durée acceptable est de 15 jours. Dès que cet intervalle est dépassé, le vendeur et son manager sont alertés. Nous pouvons bien évidemment mettre en place autant d'alertes que nous le souhaitons sur les différentes étapes et niveaux en fonction du retard pris pour l'intervalle.
Avec ce mécanisme, nous pouvons pousser les vendeurs à faire avancer leurs opportunités ou à s'en désengager pour éviter d'y perdre du temps. Cela permet d'améliorer la vitesse de passage de l'opportunité à travers les différentes étapes du cycle de vente.

Taux de renouvellement, Amélioration sur clients existants et nouveau business

Ces trois métriques peuvent vous aider à définir des objectifs avec votre force de vente.

La métrique du taux de renouvellement s'applique surtout dans le cas où vous avez des contrats qui ont une durée et qui nécessite un renouvellement. Cette métrique est également simple et indique en pourcentage combien de contrats expiré ont été renouvelé. Par exemple, si nous avons 10 contrats qui expirent cette année et que nous en renouvelons 6, nous obtenons un taux de renouvellement de 60%.

Si vos primes ne sont calculé que sur les nouveaux revenu, votre force de vente va se concentrer sur les nouvelles opportunités de business et oublier les anciens clients. En parallèle du taux de renouvellement, nous pouvons également introduire une autre métrique indiquant si vous améliorer la taille des contrats signés. De cette manière, non seulement vous vous assurez de renouveler les contrats, mais en plus vous demander à vos commerciaux d'en augmenter le montant. Remplir cet objectif obligera votre force commerciale à maintenir une bonne relation avec vos clients et à toujours travailler de nouvelles opportunités avec vote base de clients déjà installée.

A la fin, nous pouvons définir le montant de nouveau business apporté par les vendeurs. Cela peut s'exprimer en nombre de nouveaux contrats ou en montant sur les nouveaux clients.

En utilisant ces trois métriques, nous pouvons définir les objectifs pour les vendeurs sur :

• le taux de renouvellement
• les revenus additionnels (seul le montant supplémentaire du contrat initial compte)
• le nouveau business (nouveaux contrats, nouveaux revenus)

Ces métriques sont présentées pour vous aider à piloter la loyauté et la satisfaction de votre base de clients tout en la faisant grossir.

Il existe bien évidemment une multitude d'autres métriques mais je pense que celles-ci sont les plus importantes en ce qui concerne les forces de ventes. Bien évidemment, elles ne produiront le plein effet que si le plan de rémunération des vendeurs (PRV) est lié aux objectifs de ces même vendeurs.