La transformation digitale en entreprise requiert une meilleure communication

Les perceptions et attentes de la transformation digitale diffèrent entre les salariés RH et la direction générale d’un côté, puis les opérationnels de l'autre.

La transformation digitale a bien souvent tendance dans les discours à prendre la forme d'un monstre terrifiant devant qui tous, entreprises et salariés compris, devraient trembler. Pourtant ce virage numérique, les entreprises doivent l’emprunter, tant la mise en œuvre de technologies digitales à tous les niveaux de l'organisation constitue une opportunité de renforcer sa compétitivité. Fin 2014, Abilways Digital en partenariat avec TNS Sofres a souhaité sonder des salariés d'entreprises sur la transformation digitale dans leur organisation. Si les entreprises sont en pleine transition, la manière dont cette dernière est perçue n'est pas la même pour tous les collaborateurs. D'après l'étude, 69% des personnes interrogées déclarent que la transformation est en cours dans leur entreprise et 87% envisagent la transformation digitale comme une vraie opportunité pour l'entreprise, voire comme un facteur impactant significativement son business model pour 55% des sondés. Néanmoins, bien que l'importance de la transformation numérique en entreprise soit mesurée par l'ensemble du personnel, seuls 27% disent maîtriser les outils digitaux.  

Un décalage entre RH et opérationnels

Les acteurs sont tous d'accord pour affirmer l'importance de la formation. En effet, 89% des salariés (opérationnels et RH) jugent prioritaires de mener un plan de formation pour que chacun puisse mieux appréhender la transformation digitale. Pourtant, le niveau d’information à ce sujet est loin d’être perçu de façon homogène. 61% des opérationnels questionnés sont en effet certains que leur entreprise ne proposent pas de formations de ce type ou ne savent pas si elle en propose alors même que 62% des RH prétendent le contraire.   D'ailleurs, plus de la moitié des acteurs, dont les salariés RH, doutent d'ailleurs même de la capacité des services de ressources humaines à encadrer les employés dans les phases de transition numérique. L'incompréhension s'étend même au-delà des formations proposées aux salariés puisque les responsables RH estiment les opérationnels réticents au changement digital (une personne sur trois) alors que selon les résultats de l'enquête, ceux-là mêmes se disent confiants à l'égard de ces mutations (86%).   Bien qu'il soit question d'intégrer les nouvelles technologies dans le fonctionnement des entreprises, on remarque que les problèmes rencontrés au cours de ces processus sont des enjeux invariants, inhérents à la vie des entreprises : communication interne, conduite du changement, adaptation aux exigences du client. A la différence près qu'aujourd'hui, « on ne peut plus cacher la poussière sous le tapis » comme le souligne Marion Breuleux, analyste chez Abilways Digital. Les collaborateurs ont en effet de nombreux outils à portée de mains pour manifester leur mécontentement aux yeux de tous. L'entreprise et ses décideurs doivent alors réagir, et vite. Anthony Poncier, consultant expert en transformation digitale, invite quant à lui à relativiser le sentiment de dramatisation des responsables RH à l'égard des consommateurs. Les écarts sont en effet selon lui moins marqués que dans de précédentes études. Preuve que la transformation fait son chemin.      

Une gouvernance floue sur le changement

Si les objectifs ne sont ni clairement formulés au plus haut niveau dans la hiérarchie de l'entreprise, ni bien relayés ensuite, il est logique que la transformation digitale et ses implications concrètes demeurent floues aux yeux des opérationnels. Et pour cause, 63% des collaborateurs pensent que l'entreprise agit mais communique mal sur les actions qu'elle entreprend ou qu'elle agit plus qu'elle ne parle. Pourtant, ils se sentent concernés puisque près de la moitié d'entre eux pensent que le changement va affecter leur propre manière de travailler.

Même degré d'incertitude quant au leadership de ces projets de mutations numériques. La moitié des salariés sondés (RH et opérationnels confondus) ne voient pas en leurs dirigeants de véritables figures de proue dans le processus de transformation digitale. Aussi, les collaborateurs sont nombreux à penser que leurs dirigeants n'ont pas eux-mêmes intégré la révolution digitale dans leur fonction.Il y a encore un an, le nombre de dirigeants sur Twitter n'étaient qu'un petit groupe de « happy few », rappelle Marion Breuleux.   Bien sûr, être leader de la transformation digitale au sein de son entreprise ne se résume pas en une présence marquée sur les réseaux sociaux mais à plus grande échelle, « ce sont les techniques de communication au sein de l'entreprise qui doivent évoluer » insiste Anthony Poncier. Certes ces transformations prendront du temps, car avec de telles problématiques, on touche réellement à la culture de l'entreprise mais les dirigeants doivent d'ores et déjà envoyer des signaux forts : montrer qu'ils ont mesuré les enjeux liés à la transformation digitale et aligner des stratégies opérationnelles que les salariés soient en mesure de s'approprier au quotidien.      

* Etude réalisée auprès de 273 salariés d'entreprises présentes sur le territoire français de plus de 200 salariés (108 employés des ressources humaines et 165 opérationnels)