L’expérience client : c’est quoi ?

L’expérience client : le nouveau  mot à la mode !  Tout le monde ne parle que d’expérience client.
Ce que j’aime dans l’expérience client, c’est que ça nous dit deux choses importantes :

• 1. Tout part du client

• 2. La relation client est un voyage

Tout part du client !

L’expérience client c'est avant tout l’acceptation de la perception subjective de la vision du client comme élément central de la relation sur le long terme.

Vous connaissez tous cet adage :

• règle N° 1 le client a toujours raison,

• règle N° 2 si le client a tort, la règle N° 1 s’applique immédiatement !

L’expérience client consiste donc :

• à considérer que le client aura toujours raison sur le long terme 

• que l’entreprise doit éviter de créer des frictions tout au long de la durée de vie qu’elle souhaite avoir avec lui.

L’entreprise doit donc être capable d’identifier et de traiter les freins et les irritants qu’elle met en permanence sur la route de ses clients !

Ce n’est sans doute pas une révolution pour les spécialistes du Marketing et
de la relation client, mais c’est une nouveauté pour tous les autres :

• Les Marketeurs :
• moins d’obsession sur les produits, focalisez-vous sur les usages !
• l’experience client c’est de la transaction, de la relation et des émotions
• le voyage du client commence bien avant l’acte de consommation
• il se prolonge après….

• La qualité : moins de process voulu par les normes et pour l’interne, mais ceux réellement utiles pour l’externe

• Les gestionnaires : le client est un investissement et un actif que vous devez faire fructifier

• L’organisation :
• le client a de multiples interactions avec l’entreprise (canaux, services, fonctions)
• chaque évènement (appel, commande, livraison, etc.) doit être maitrisé pour fluidifier et solidifier la relation sur le long terme

• Les collaborateurs : la mémoire du client est un cumul d’achats, de relations et d’expériences variées (positives et négatives) dans lesquels vous êtes des acteurs majeurs

• Le réseau : nous sommes le maillon fort du parcours de nos clients, nous les aidons dans leurs transactions via tous les canaux offerts (physiques ou digital)

• La communication :
• la promesse n’est pas de faire venir, mais de faire rester dans la durée
• nous cumulons du physique et du digital, de réel et de l’émotionnel
• nous devons raconter une histoire motivante dans la durée
• notre seul socle de communication sur la durée est la confiance (Crédible + Intègre + Bienveillant)

• Tous : l’expérience client est une histoire qui s’écrit chaque jour avec le concours de tout le monde

• La Direction :
• Fédérer tous les acteurs (du back office au front office – du siège au terrain)
• Avoir une vision client sur le long terme qui donne du sens à l’entreprise : le client nous met tous et tous les jours à l’épreuve !
• Définir des process allant dans le sens de l’optimisation de la relation et des transactions.
• Développer une « culture client », un fluide vital qui irrigue la bonne volonté de tous, les indicateurs clés et les modes de contrôle.

Expérience & et parcours client ?

Penser l’experience client comme un parcours et un voyage initiatique c’est penser à toutes les étapes avec lesquelles l’entreprise est directement ou indirectement en contact :

• Avant achat (recherche et sélection)

• Pendant l’achat (contact et transaction)

• Après l‘achat (SAV et usage produit / service)

Penser "parcours client" c’est identifier tous les moments de vérité durant lesquels il peut y avoir conflit entre les promesses et le produit (ou la prestation) délivré.

Penser "parcours client" c’est penser à la fois parcours initiatique (découverte > maturité) et cycle de vie (évoluer > s’adapter > grandir)Si l’expérience de vos produits service est décevante, non seulement vos clients ne reviendront pas mais ils noirciront votre image et votre réputation !

Votre expérience client sera unique !

C’est déjà ce que l’on disait du service : si vos produits sont copiables, votre service lui ne le sera pas !C’est encore plus vrai de l’experience client qui sera réellement unique et qui, sur le moyen terme, deviendra réellement différenciante.Personne ne sera capable de copier durablement votre Adn et votre expérience client sur le long terme !Conclusion :

• L’expérience client est un processus décidé par le Management permettant à l’entreprise de créer de la valeur et de valoriser son capital client sur le long terme.

• Cette expérience client se construit tous les jours via toutes les interactions physiques ou digitales.

• Ce processus soit être déployé dans les interactions internes (collaborateurs, services, fonctions, prestataires)

• Ce processus doit être visible et perçu positivement par les clients.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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