Le m-commerce redéfinit l’expérience client et les usages

Les tendances du commerce sur mobile permettent de simplifier le processus d’achat et de permettre aux consommateurs d’utiliser des alternatives de paiement.

Le cabinet d’études des tendances PSFK Labs a publié le Mobile Commerce Playbook en partenariat avec Braintree, entreprise spécialisée dans les plateformes de paiement. Le rapport a pour objectif de fournir des recommandations et exemples de solutions innovantes en commerce sur mobile aux professionnels de la distribution et aux marques souhaitant adopter une stratégie m-commerce. Avec l’importance du mobile qui ne quitte plus son utilisateur, l’expérience client s’oriente vers de nouvelles formes de consommation où le processus d’achat est facilité et devient intuitif. Le rapport illustre ainsi les 3 phases du processus d’achat : la découverte, l’achat et le post-achat. Au sein de ces 3 phases, 11 tendances se dessinent et permettent au commerce mobile de bouleverser l’achat traditionnel en magasin. 

Lors de la phase de découverte, les consommateurs souhaitent parcourir l’offre de produits qui leur est proposée sous un angle innovant et qui s’inscrit dans leurs habitudes de navigation sur mobile. La startup Soldsie permet par exemple aux marques de vendre leurs produits directement sur les réseaux Facebook et Instagram en demandant aux utilisateurs d’écrire « SOLD » dans la section des commentaires, ce qui enverra directement la commande aux clients. Les marques peuvent ainsi monétiser leur présence sur les réseaux sociaux et les consommateurs procèdent à un achat sans avoir à visiter différents sites web. La reconnaissance d’image pourra également constituer un levier pour le m-commerce. Sur ce créneau, la startup Hiku propose un objet relié à une application mobile qui permet de scanner le code-barres des produits afin de les ajouter directement à sa liste de courses.

Au cours de la phase d’achat, les tendances sont à la simplification des moyens de paiement, ou bien aux alternatives. Les transactions pré-programmées faciliteront l’achat, avec notamment le wearable Dorothy qui se place sur sa chaussure et permet de le connecter à son smartphone pour effectuer une tâche particulière en se tapant les talons (commander un chauffeur sur Uber ou se faire livrer de la nourriture, etc). Des moyens de paiement alternatifs émergent avec les monnaies cryptées comme le bitcoin, mais il existe aussi les « monnaies sociales ». Les consommateurs peuvent alors utiliser leur influence sur les réseaux sociaux comme une forme de paiement. La marque norvégienne de vêtements OnePiece avait mené une campagne de promotion en offrant des réductions aux acheteurs qui comptabilisaient plus de 40.000 followers sur Instagram. Ou bien le créateur Marc Jacobs proposaient également des réductions aux consommateurs qui tweeteaient avec un hashtag spécial (#MJDaisyChain).

La phase de l’après-achat concerne la fidélité et la satisfaction du consommateur. Les interfaces mobiles permettent de créer une relation avec le client afin de les pousser à revenir. Thanx permet de lier sa carte bancaire à différentes marques partenaires de la plateforme afin d’éviter au client de posséder de nombreuses cartes de fidélité. La startup Reserve quant à elle est une application qui permet de réserver une table à un restaurant et de payer en avance afin de garantir une expérience irréprochable aux clients qui profiteront de leur soirée sans avoir à sortir le portefeuille à la fin du repas.

Ainsi, le rapport met en lumière la nécessité pour les marques et distributeurs de fournir des services simplifiés au clients, souvent intégrés à leur application. En effet, le one-stop-shop ou le fait de rassembler les services et produits sur une seule et même plateforme, est une fonctionnalité importante pour simplifier les transactions sur mobile. L’émergence des alternatives aux modes de paiement traditionnel est aussi notable.