Satisfaire fait revenir vos clients et, grâce au bouche à oreille en fait venir d'autres !Ceci est un fait avéré et validé par bon nombre d’enquêtes réalisées dans le secteur HPA (Hôtellerie de Plen Air).
La satisfaction entraîne donc de la recommandation et du bouche-à-oreille : en comblant les vacanciers de la saison, les campings les transforment en ambassadeurs auprès de leurs amis, leurs relations et, de plus en plus sur les réseaux sociaux.Recommandation, Réputation et effet Buzz ?Pour mesurer la recommandation des clients, une question est posée dans les questionnaires de satisafction.
En 2014, le taux de recommandation des client des campings était de 89% ce qui correspond à une excellente performance. Cette moyenne cache de vraies disparités entre les meilleurs (99% de recommandation) et les moins bons campings (66%).A partir de la réponse à la recommandation, il est possible de calculer le N.P.S. (Net Promoter Score).
Le N.P.S. est le solde, la différence :
- entre le % de clients Promoteurs (tout à fait prêts à recommander le camping)
- et les clients Détracteurs(ceux qui ne recommanderaient pas le camping).
Un NPS positif signifie que le camping a plus de clients promoteurs que détracteurs : il y aura plus de personnes qui en entendront parler en bien qu’en mal.
Le constat est opposé si vous obtenez un NPS négatif : les détracteurs sont plus nombreux que les promoteurs, le bouche-à-oreille négatif prend le dessus ce qui ternit la réputation !
En 2014, le NPS moyen des campings est à 48 : première bonne nouvelle il est positif !Pour autant, et tout comme la recommandation, il y a encore de vrais écarts de performance puisque le NPS des 3 meilleurs campings monte à 83 alors qu'il s’établit à -6 pour les moins bons !
Certains campings ont « recruté » beaucoup d’ambassadeurs parmi leurs clients 2014 . D'autres sont dans une situation délicate avec la prise de pouvoir des détracteurs sur les promoteurs et leur réputation qui va se dégrader…
L'effet Buzz : un indicateur plus concret !
Pour traduire de manière opérationnelle le NPS, nous avons travaillé sur un nouvel indicateur qui part toujours de la question de recommandation… l’effet Buzz !Il s’agit du solde de personnes qui en entendront parler en bien, ou en mal, via la recommandation des clients.
- Un client satisfait vous recommandera auprès de 5 personnes
- Un client insatisfait dira du mal de vous à 10 personnes
Un client reçu = un bouche à oreille positif de 2,3 !Les meilleurs campings ont un solde positif de 417 personnes qui entendront parler positivement du camping au retour de vacances.
Les meilleurs : un client reçu = un bouche à oreille positif de 4,2 !Les moins bons campings obtiennent quant à eux un effet Buzz complètement inverse puisque nous sommes sur un solde de -78 personnes.
Les moins bons, un client reçu = un bouche à oreille négatif de 0,8 !Cela veut concrètement dire que chaque client reçu a pollué l'image et la réputation de ces camping auprès (de presque) une autre personne (0,8)
Le tableau ci-dessous montre les chiffres :
Recommandation NPS Effet Buzz
3 meilleurs 99% 83 417
Moyenne 89% 48 233
3 moins bons 66% -6 -78
Si la satisfaction vous donne une vison d'une expérience passée, la recommandation, le NPS et l’effet Buzz, donnent une projection du futur...
Cela permet de voir comment les clients satisfaits de 2014 pourront faire la promotion à leur entourage pour 2015.
Comme le rappelle ce vieil adage : la qualité d’aujourd’hui, ce sont les profits de demain !Rappel du taux de satisfaction des clients pour les campings sur 3 ans :
- 86 % De clients satisfaits en 2014
- 88% de satisfaction globale en 2013
- 91% en 2012
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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