Design de service et innovation : tendances 2015

Une nouvelle étude invite les organisations à revoir leur business model, et notamment à mettre de l’humain dans digital et du digital dans l’humain.

Fjord (filiale d’Accenture) vient de publier une étude passionnante, et même inspirante. Voici les points que j’en retiens, sachant qu’ils ne remplacent pas une lecture approfondie de l’original.

Vos collaborateurs, nouveaux héros du digital

A force de se focaliser sur les clients, on en a presque oublié que les collaborateurs sont les premiers maillons de la chaîne. Ils sont quotidiennement en contact avec les parties prenantes de votre organisation (clients, prestataires, partenaires…). Seront-ils demain tous des community managers, chacun à leur niveau ?

Réduire l’écart

L’expérience client doit avoir le même niveau de qualité dans le monde physique et dans le monde virtuel, quels que soient les supports. Deux mots-clés : cohérence et continuité.

De l’agrégation aux services

Facebook ou Google réussissent à relever le défi d’une expérience fluide entre leurs différents produits, de plus en plus intégrés. Vos publics s’attendent à la même expérience, avec des services complémentaires en amont et en aval. Fjord cite la SNCF qui travaille sur une expérience du voyage plus complète, avec un service porte-à-porte et des voitures privées.

Le digital au régime

L’addiction aux écrans entraîne également une forme de rejet et un besoin de revenir à l’essentiel. Ajoutez les craintes concernant les données personnelles et le respect de la vie privée et vous aurez deux tendances. 1. Prolonger la vie digitale par des objets tangibles (cf la collaboration entre Evernote et Moleskine). 2. Rester attentif à éviter toute intrusivité.

Interfaces émotionnelles

On parle ici par de la reconnaissance en temps réel de l’expression du visage, des gestes ou des tonalités de la voix, et de leur interprétation par les écrans. Fjord propose aussi bien d’utiliser des émoticônes que de définir une stratégie sur les robots et de les intégrer dans votre business model.

La rupture numérique devient physique

Cette tendance se développe sous l’essor de start-ups comme Uber qui créent de la valeur en mixant digital et monde réel. Elles se distinguent par leur capacité à analyser les données pour aller vers du prédictif et devancer les besoins de leurs clients. Envisagez dès à présent comment un senseur pourrait révolutionner votre business ou au moins votre connaissance client.

La voix de l’argent

Les messageries instantanées modifient les attentes des consommateurs, qui veulent de l’immédiat. Le commerce devient une conversation, des applications comme Instagram pourraient devenir les Amazon de demain. A vous d’imaginer ce que les applications instantanées pourraient modifier dans vos pratiques.

Bannissez l’effort

Le smartphone s’est imposé comme le centre d’un univers connecté. Les objets connectés dépendent souvent du mobile, qui remplacent progressivement les télécommandes, les clés… Le smartphone simplifie les problèmes de la vie courante.

Le 6e sens

Le temps réel ne suffit plus, il faut anticiper. Deviner les attentes pour proposer des expériences personnalisées, on retrouve ici le prédictif déjà évoqué. Les données deviennent de plus en plus fines et autorisent de nouvelles perspectives d’analyse.

Source : Design and Innovation Trends 2015