Les 5 sources de profits liés à la fidélité clients

La rentabilité de votre entreprise peut être doublée en investissant dans la fidélité de vos clients.

En première année, la rentabilité nette d’un nouveau client est négative.

Vous avez investi en temps, en relation, en publicité, en offres d’essai, en brochures, en site internet, en invitation à déjeuner : bref vous avez investi pour avoir de nouveaux clients !

Vous pouvez doubler votre rentabilité en travaillant la fidélité !

La fidélisation des clients va permettre d’accéder à 5 sources de profits :

1. Le profit du produit de base(la première prestation) qui se renouvellera durant la vie du client
2. Le profit du à une augmentation des achats (Up Selling ou Cross Selling). Ce profit additionnel peur rapidement dépasser le profil de base et augmenter en proportion des années
3. Le profit du à une moindre sensibilité au prix. La première affaire est âprement négociée ou a été obtenue avec une un geste, une promo, une remise, d’où le faible taux de marge nette de la première année. Au fur et à mesure du temps, la confiance s’instaure, l’urgence de la situation ne permet par toujours une négociation, le sérieux et l’image de votre entreprise réduisent les exigences. Les années suivantes apportent donc un peu plus de marge nette.
4. Le profit dû à la réduction du coût des opérations, facturer et servir un client à 100 est beaucoup plus rentable que 10 clients à 10.
5. Le profit dû à la recommandation à de nouveaux clients : les clients très satisfaits sont des ambassadeurs de votre société, ils favoriseront votre croissance et peuvent vous apporter de nouvelles opportunités d’affaires. Un client satisfait le dit à 3 ou 5 personnes selon les marchés. Cet effet bouche à oreille et également un accélérateur de vos investissements publicitaires.

Frédéric Reichheld qui a écrit le livre « L’effet Loyauté » dont sont tirés les arguments ci-dessus démontre dans son ouvrage que cette accumulation des sources du profit abouti à :

• une perte de 50 en année 0, celle de l’acquisition du nouveau client,

• un profit de 100 en 2°année de fidélité client,

• un profit de 200 la 10 ° année de fidélité des clients.

Vous pouvez donc doubler la rentabilité de votre affaire en cherchant à mieux travailler le fond de commerce de votre parc clients.

Faites sérieusement l’élevage de vos anciens clients, ne soyez pas obsédés par la chasse aux nouveaux clients ! 

La chasse aux clients coûte plus cher et c’est un investissement bien plus risqué.

En lorsque nous parlons d’élevage, nous parlons comme une réelle activité à plein temps, comme un investissement et non pas comme le simple « gardiennage » de vos anciens clients.

Les entreprises qui investissent dans la fidélisation de leur clientèle sont en moyenne  60 % plus rentables que leurs concurrents (Deloitte Consulting).

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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