Vos clients sont fidèles par Conviction ou par Paresse ?

Il existe 2 types de fidélité à une marque ou une entreprise :

1. de Conviction : Une préférence exprimée après une expérience ou une comparaison avec les offres concurrentes.

2.  de Paresse qui s'alimente à trois courants :

• Inertie : on se contente d'avoir trouvé un produit satisfaisant, la recherche du "mieux" ne mérite pas de temps et d'énergie.

• Peur du risque : ne pas perdre une solution "acceptable", risque de faire une erreur en changeant, la crainte de perdre et plus forte que la possibilité de gagner.

• Platitude : tout se vaut, aucune supériorité reconnue au produit ou à la marque, ré-achat de routine et d'habitude.

La fidélité de conviction est rare !

Le premier type de fidélité est bien entendu le plus gratifiant, mais aussi le
plus rare, désolé de vous décevoir !

On trouve de la fidélité de conviction en BtC dans des marchés ouverts et concurrentiels : le secteur du bricolage, de la mode, du luxe, de la technologie.  En BtB, la technicité de certaines offres, ou la qualité la relation humaine (et technique) peuvent créer des clients « promoteurs » de la marque et une vraie fidélité de conviction.Dans 80 % des cas, la fidélité de vos clients c’est plus de « l’inertie » que du vrai attachement.Malgré cette inertie, vos clients seront infidèles et vous quitteront dans deux cas :

• 1. Si l'écart de prix avec vos concurrents est non justifié : l’effet Tsunami de Free a bouleversé un marché sur lequel l’écart technologique ou de service n’était plus justifié.

• 2. Si la qualité de service, la satisfaction ou l’expérience client sont médiocres. Et ca c’est une bonne nouvelle, car ça ne dépend que de vous….

Dans les autres cas, 80 % de la fidélité de vos clients vient de leur résistance et de leur peur du changement.

Profitez-en pour travailler le long terme et leur fidélisation et faire un peu de créativité autour de ces liens de la «fidélité par habitude» :

• La paresse : quels sont tous les freins au changement que nous pouvons exploiter, comment faciliter la vie des clients ou rendre le changement un peu moins facile ?

• Le risque lié au changement : quels sont les arguments de réassurance  que nous pouvons utiliser pour prouver la sécurité et les avantages de nos offres et de nos solutions ?

• La platitude : quelles aspects de nos offres mettre en avant pour sortir du lot ?

En travaillant ces 3 sujets vous allez optimiser le taux de fidélisation de vos clients !
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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