Les 18 outils de suivi de l’expérience client (partie 3)

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Troisième billet de la série, sur les 5 modes suivants, des n° 9 au N° 13 du tableau ci-contre.

9. Votre site Web :

C’est un bon moyen d’écouter vos clients et de leur donner la parole, que ce soit sur votre site Institutionnel ou dans un site d’E-Commerce.
Assurez-vous d’avoir mis en place une solution d’écoute permanente ; du feed back en "pull", pas de la mesure en "push"
Pensez bien entendu à nommer quelqu’un chez vous qui prendra en charge le suivi des opérations …

10. Votre Blog :

c’est traditionnellement un moyen de « faire descendre » des informations et du contenu vers vos publics.
Mais c’est également un lieu de dialogue et d’échange avec et vos cibles.
Là encore une rubrique « contact ou questions réponses » vous permettra de donner un lien supplémentaire à votre écoute client et d’engager des échanges

11. Facebook :

Nous entrons là dans le digital de plein pied… Votre page FaceBook est bien entendu aussi un outil d’écoute de votre marque.
Ce n’est pas qu’un moyen de faire la promotion de vos produits, services ou événements et les internautes refuseront de suivre une page « en sens unique ».
Pour certaines entreprises grand public FaceBook est un lieu d’échange et de dialogue très fort.
Attention cependant à ne pas trop exposer les griefs sur la place publique.
La plupart des community managers de pages FB gèrent les problèmes en message privé. Ce qui permet un échange personnalisé, une gestion discrète et efficace des incidents et un renforcement de la confiance à la marque.
Un exemple ? la page Facebook Autolib se sort pas mal de cet exercice ….

12. Twitter

Twitter est également devenu un canal d’expression des clients et parfois le derniers recours lorsqu’ils ne trouvent pas l’accès au service clients ou «à quelqu’un à qui parler dans cette boite de M…. » .
Suivez votre fil twitter et efforcez-vous de répondre aux messages qui le méritent : Orange, BNP ou la Société Générale font ça très bien !
Votre community manager doit faire attention aux réponses données, car certaines réponses maladroites ou ironiques font plus de buzz que l’incident mineur de départ…

13. Page Linkedin ou Viadeo :

Je cite ces réseaux en tant qu’acteur sociaux incontournables même si ce ne sont pas des outils de dialogue ou d’écoute client.
Mais la page Linkedin ou Viadeo de votre entreprise peut être retenue par un client ou un prospect pour faire part d’une mauvaise expérience !
Surveillez donc ce qui s’y passe et ne laissez jamais s’accumuler des plaintes ou des griefs sous peine de voir sauter le couvercle de la marmite ou jour ou l’autre.

Les autres billets de ce tableau sont accessibles via les liens ci-dessous :

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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