Ce pan entier de l’économie bascule progressivement dans l’ère numérique. La France qui est toujours la première destination touristique mondiale ne fait pas exception. Selon une étude récente 94% des européens utilisent Internet pour préparer leurs vacances.
Face à la concurrence du secteur et face aux nouveaux consommateurs qui sont en capacité via Internet d’organiser eux-mêmes leurs vacances, les professionnels du tourisme doivent innover. Leur objectif est double : garder la confiance des consommateurs et maintenir leurs parts de marché.
Adapter le parcours client avant, pendant et après
Fini le temps du tourisme de masse où la même prestation était dupliquée. Le défi des opérateurs du tourisme va constituer aujourd’hui à personnaliser le séjour des clients à l’aide des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux et applications mobiles).
Au-delà de la préparation du séjour ou des vacances, le professionnel du tourisme souhaite interagir avec son client pendant et après son séjour pour susciter le « rebon » et fidéliser pour un prochain séjour chez le même prestataire.
En agissant de la sorte, le professionnel du tourisme souhaite accompagner son client afin de le satisfaire au mieux (conseils pratiques, bons plans, commentaires des clients plus détaillés et en temps réel).
Après le tourisme de masse uniforme, les réseaux sociaux et les applications spécialisées vont être les nouveaux « sherpas » accompagnant les voyageurs.
L’utilisation des réseaux sociaux, une innovation mais aussi des engagements induits
En matière d’interaction permanente, les réseaux sociaux sont des outils privilégiés. Les professionnels concèdent toutefois que s’ils améliorent la relation à la marque des consommateurs, ils n’ont qu’un effet relatif en termes de chiffre d’affaire suscité.
Néanmoins, les professionnels du secteur doivent réellement investir sur les réseaux sociaux au-delà de leur simple création. Une animation régulière doit permettre une interactivité extrême car un client, qui soulève une difficulté durant son séjour qui peut être court, n’acceptera pas d’attendre une réponse ou des excuses une fois ses vacances terminées. Les réseaux sociaux doivent devenir pour le tourisme une véritable hotline capable de résoudre n’importe quelle question ou difficulté dans un délai quantifiable en heure voire en minute.
Cet affichage et les promesses suscitées par cette communication interactive seront perçus à juste titre par le consommateur comme un engagement de qualité supplémentaire de la part du professionnel du tourisme en qui il a confié ses attentes et ses vacances. Les conditions générales d’utilisation devront tenir compte de ces nouveaux éléments.
Les consommateurs sauront, le moment venu, utiliser ces mêmes réseaux sociaux pour faire part de leurs éventuels mécontentements avec les conséquences que chacun sait sur l’e-réputation du prestataire.
Nous recommandons donc aux acteurs du tourisme de se lancer dans la communication digitale afin de conserver ou d’accroître son activité mais de garder toujours à l’esprit qu’au-delà de l’affichage purement marketing, de véritables nouveaux services devront être assurés.
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