Les 7 limites du diagramme de Kano...

J'ai présenté le diagrame de Kano dans un précédent billet.

Je présente ici les 7 limites opérationnelles que je trouve à ce bel outil :

• 1.C'est un outillourd à administrer. Il peut être utile en amont dans la phase «conception de produit » mais il est lourd et complexe à administrer sur un public élargi. Il s'administre classiquement en face à face, ce qui participe à sa lourdeur. Je n’ai pas entendu parler de son utilisation via internet, ce qui pourrait éventuellement rendre son usage plus aisé…

• 2. Kano était un qualiticien. C’est donc un bon outil Qualité dans les phases de conception très en amont, moins en Marketing

• 3. Il est peu opérationnel en mesure de satisfaction clients, il ne fait pas du tout de la mesure, il aide surtout à la conception.

• 4.Il prend en compte « les arbitrages entre des attentes » et moins le résultat d’une «expérience vécu», ce qui est du domaine de la mesure de la  satisfaction.

• 5.Il prend en compte une projection de la  "satisfaction future ou attendue" et pas une "satisfaction d'expérience ou vécue". Il se rapproche plus de ce que nous appelons les analyses « d’importance déclarée »

• 6. Il mesure donc bien les "a priori" pas les "a posteriori" !

• 7. Il a depuis été remplacé par des analyses statistiques de calcul d’importance 1. analyse bidirectionnelle / ou 2. matricede Llossa) qui permettent d’obtenir sensiblement le même résultat sans passer par une lourde phase Quali préliminaire

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr------------------------------------------------------------------------------------