Diebold imagine une agence déshumanisée

Toutes les banques à réseau, jusqu'aux plus ferventes partisanes de leur modèle, sont convaincues que leurs agences doivent évoluer pour rester pertinentes au 21^ème siècle. Mais lorsque le fabricant de GAB Diebold se met à concevoir une « capsule » 100% robotisée, il est peut-être temps de remettre en question les fondamentaux…
Certes, l'idée n'est pas toute récente (elle est déjà expérimentée ou déployée depuis 2012 en Turquie, au Brésil, au Liban…) et elle est bien dans l'air du temps, la tendance actuelle étant – baisse de fréquentation oblige – à la réduction des surfaces (plusieurs banques américaines, en particulier, testent des concepts de micro-agences) et autres tentatives de mieux rentabiliser les investissements immobiliers, tout en mettant à profit les capacités nouvelles offertes par les technologies afin de réduire simultanément les coûts de personnel.
Dans cette logique, l'installation « Responsive Banking Concept » proposée par Diebold représente incontestablement l'aboutissement de tous les efforts. Sa « capsule » (« pod » en anglais) est découpée en deux espaces distincts. L'un est géré par un conseiller virtuel interactif doté d'une intelligence artificielle à la « Watson » (le système cognitif d'IBM), tandis que l'autre est – plus classiquement – une cabine de visioconférence permettant de réaliser des transactions complexes en compagnie d'un interlocuteur humain, à distance.
L'ensemble intègre une grande partie des savoir-faire du constructeur. Détection des passants et des visiteurs grâce à des balises intelligentes (« beacons »), panneaux publicitaires dynamiques et interactifs, écrans tactiles et capteurs en tout genre, notamment pour l'authentification et la réalisation d'opérations depuis son téléphone mobile, reconnaissance vocale de langage naturel et système audio directif pour garantir la confidentialité des transactions… C'est une véritable débauche de technologies à laquelle nous invite Diebold.

Cette impression est, en réalité, tout à fait normale, puisque la « capsule » est avant tout présentée comme un démonstrateur, à partir duquel les institutions financières pourront décliner leurs propres projets, en ne retenant que les applications qui les intéressent. Toujours est-il que cette approche de l'agence entièrement déshumanisée constitue une démonstration par l'absurde des errements auxquels peut conduire une obsession du modèle de point de vente hérité d'un autre temps.
En effet, à qui peut bien s'adresser cette vision ? Certainement pas aux clients qui continuent à fréquenter leur agence parce qu'ils demandent un contact humain. Et vraisemblablement pas plus aux technophiles, qui préféreront largement profiter des mêmes services depuis leur domicile ou, mieux, sur leur smartphone. Ce n'est d'ailleurs certainement pas un hasard si les premières expériences du genre ont lieu dans des pays où une partie de la population ne dispose pas d'un accès à Internet. Encore cette situation est-elle probablement temporaire…
Voilà donc un nouvel exemple de la schizophrénie qui règne depuis quelques temps sur le monde bancaire traditionnel. Si, comme l'affirment certaines enquêtes (sur lesquelles j'exprimerai peut-être mes doutes dans un futur billet), les consommateurs attendent vraiment de leur agence des conseils en face à face, ce n'est pas l'automatisation de la relation qui va les satisfaire. La vraie réponse dans ce cas ne peut être que la formation des collaborateurs, qui en fera les experts tellement recherchés…