Les tablettes font leur entrée dans les pharmacies avec Satispharma

Mettre des enquêtes de satisfaction à disposition des responsables d’officines afin que ceux-ci puissent interroger leur clientèle de manière rapide et ludique, c’est tout le sens de la solution Satispharma, proposée par son jeune créateur, Olivier Berthélemy.

Mon équipe apporte-t-elle de bons conseils ? Que pensent mes clients de ma vitrine ? Que faut-il améliorer en priorité ? Quel rayon développer ? Sommes-nous assez sympathiques avec nos clients ? Il était jusqu’à présent délicat pour les titulaires de répondre à ces questions, cruciales pour apporter un service de qualité, fidéliser, et développer la rentabilité de leur officine. La mise en œuvre d’une étude de satisfaction était un projet complexe, nécessitant des compétences et une logistique adaptées.

C’est pour développer cette pratique marketing, largement répandue dans d’autres secteurs, que Satispharma a été développé. Une solution clés en mains pour collecter les avis des clients et les convertir en un puissant outil d’aide à la décision.

Des bornes connectées sont livrées dans la pharmacie pour un mois, avec un questionnaire personnalisé : le pharmacien choisit ses questions en fonction de ses priorités, parmi une liste spécifiquement dédiée aux problématiques officinales. Les informations anonymes sont traitées chez Satispharma, et un rapport pédagogique détaillé est remis au pharmacien.

Les résultats de l’étude sont axés sur l’aide à la décision : Satispharma fournit au pharmacien des éléments tangibles pour prendre ses décisions stratégiques, améliorer sa qualité de service, et développer la rentabilité de son officine. La pharmacie conserve la propriété exclusive des données collectées.

Concernant la borne, un gros travail a été mené pour répondre à 3 exigences : la simplicité pour les clients, la praticité pour les pharmaciens, et un design et un matériel haut de gamme. Il suffit de la positionner à un endroit où les clients se sentent à l’aise, à l’abri des regards de l’équipe officinale et des autres clients.

L’important est qu’ils se sentent bien pour donner un avis sincère, précise Olivier Berthélemy, à l’origine du concept.

« Le dispositif et la démarche sont très appréciés des clients : ils acceptent de répondre au questionnaire, et n’ont aucune difficulté à utiliser la tablette tactile, même les plus âgés. » indique Madame Weinstein, titulaire de la pharmacie Custine, l’une des 3 pharmacies qui teste une version pilote du dispositif. « Nous arrivons sans difficulté à avoir les avis de 30 personnes par jour et sommes impatients d’avoir le rapport. »

« La borne est appréciée des clients, visuellement, cela donne une bonne image de la pharmacie, et on sent que les clients apprécient qu’on leur demande leur avis » indique pour sa part Philippe Journo, titulaire de la Pharmacie de la Providence à Paris. « C’est un dispositif très positif vis-à-vis des clients, qui apprécient qu’on leur demande leur avis, mais aussi de l’équipe : ça insuffle la démarche de satisfaire le client auprès de tous les collaborateurs. » informe Cédric Charon, titulaire de la Pharmacie du Progrès de Barbès.

Satispharma sera lancé en janvier 2015. Le service cible en priorité les officines réalisant un CA supérieur à 2,5 millions d’euros, dans une démarche active de développement .

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L’équipe :

La jeune start-up est hébergée à la Manufacture, pépinière d’entreprises située dans le 18^ème arrondissement de Paris.

Le fondateur, Olivier Berthélemy est pharmacien, ingénieur ChimieParisTech, diplômé d’HEC, et a monté 2 start-ups dans le domaine de la pharmacie. Auteur du blog Marketing & Pharmacie, c’est en étudiant les méthodes de la grande distribution qu’il a eu l’idée du projet.

Michel Bailly, longtemps manager dans l’industrie pharmaceutique, président de RCS jusqu’en 2013, anime le groupe d’experts qui participent au développement du projet. Les analyses sont conduites par une responsable d’études sénior, spécialiste de la grande distribution.

Pour en savoir plus :

Le site de la solution Satispharma : http://satispharma.fr/

Le blog d’Olivier Berthélemy : http://marketing-pharmacie.fr/