L’écoute client chez les cabinets d’Avocats, de la théorie à la pratique

Depuis la publication du décret du 17 mars 2014, les cabinets d’Avocats peuvent avoir recours à la publicité et au démarchage commercial.

Nous avons présenté dans nos précédents articles la démarche que nous avons initiée avec un groupe pilote d’Avocats (cliquez ici pour la redécouvrir)

Construire un outil d’écoute client et de suivi de la qualité de service spécifique aux cabinets.

La dernière étape du groupe pilote consistait en un « test grandeur nature » avec mise en place des enquêtes auprès des clients du cabinet.  Voici le premier retour d’expérience de l’un des membres du groupe pilote qui a utilisé l’outil d’écoute client « Sat Tools Avocats »
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Laurent JULIENNE – Cabinet LERINS JOBARD CHEMLA AVOCATS

Nous avons constitué un groupe pilote d’associés, progressivement rejoints par tous les associés qui, à l’usage, se sont laissés convaincre de la pertinence de la démarche. 

Nous avons rebaptisé ce programme «Enquête clients», sans faire mention du mot «satisfaction» qui peut faire peur en interne.

La réalité est tout autre : la démarche est très bien perçue par les clients qui voient là le signe d’un cabinet dynamique à l’écoute de ses clients. 

Les clients se prêtent bien au jeu en soulignant les forces du cabinet et ce qui pourrait être renforcé, le tout accompagné de leurs suggestions.

Loin d’être critique, les clients nous livrent leur expérience de leur collaboration avec notre cabinet, ce qui s’avère dans les faits absolument inestimable. 

Au niveau des résultats, nous avons eu d’agréables surprises notamment lorsque les clients plébiscitent notre connaissance étendue du fonctionnement d’une entreprise et de ses aspects comptables et le caractère très opérationnel du conseil qui en résulte.

Pour conclure et concernant notre démarche client sur le long terme, notre principe est simple : toutes nos actions partent du besoin client. 

C’est pourquoi, les études de satisfaction constituent le pilier de cette stratégie.

Cette dernière nous conduit à rechercher de manière permanente l’augmentation de la satisfaction de nos clients via un cycle permanent comprenant : 

• la compréhension des besoins grâce aux enquêtes de satisfaction, 
• les actions visant à accroître la satisfaction, 
• l’évaluation des résultats de ses actions en termes de satisfaction 
• et ainsi de suite....

Faire plus ample connaissance avec le Cabinet LERINS JOBARD CHEMLA AVOCATS
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Pour connaître l’avis de vos clients et les points forts qu’ils vous reconnaissent, découvrez  Sat tools Avocat, l’outil d’écoute client pour les cabinets !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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