Audit e-réputation : comment votre image est-elle analysée sur le web ?

Comme nous l’avons expliqué dans un précédent article, l’audit de votre e-réputation est le préalable à toute démarche de déploiement stratégique de votre réputation en ligne. Et cela, pour plusieurs raisons.

L’audit vous permet :

d’avoir une vision claire de votre marque (ou de votre entreprise, d’une collectivité ou d’une personne) sur le web et de savoir où et comment les internautes parlent de vous
de comprendre les besoins de vos clients, par le biais des informations qu’ils peuvent poster
de vous situer dans votre environnement concurrentiel et d’étudier les stratégies concurrentes
d’identifier le périmètre de votre domaine d’activité sur le web et de vous permettre de vous exprimer efficacement en tant qu’expert dans votre activité sur le web

Maintenant que vous ne doutez plus de l’intérêt d’un audit de votre e-réputation, voyons d’un peu plus près comment l’image de votre marque/entreprise est analysée, quelles données sont surveillées sur le web et à quoi ressemblent concrètement les résultats d’un audit e-réputation.

Analyse des données relatives à la présence de votre marque/entreprise

Mesure du volume des citations

L’audit va vous permettre de savoir exactement combien de fois votre marque ou votre entreprise est mentionnée sur le web durant une période définie. Cette période est variable selon la demande du client mais dans l’idéal, entre 6 mois et un an d’analyse sont préconisés pour obtenir des résultats significatifs.

Identification des médias représentés

Où votre marque/entreprise est-elle citée ? Une représentation des différents médias sur lesquels votre marque est mentionnée vous permettra d’identifier les différentes sources où vous êtes mentionnés, s’il s’agit plutôt des forums de discussion, des blogs, des sites d’actualités en ligne, des réseaux sociaux, des plateformes de partage de photos ou vidéos, etc.

Détail des sites

L’audit vous permettra de découvrir les sites sur lesquels votre marque est le plus mentionné durant la période d’étude. Cette étude peut révéler bien des surprises sur votre présence mais permet avant tout de connaître les sites sensibles à surveiller ainsi que les blogs et forums où vous pourrez intervenir en priorité par la suite.

Analyse des thématiques abordées

Lors d’un audit e-réputation, les retombées mentionnant votre marque/entreprise devront être traitées « humainement » et analysées. Cette phase de traitement permet alors de classer les différentes retombées selon les grandes thématiques abordées par les internautes.

Etude du discours des internautes

Mesure de la tonalité des propos

Sans tonalité, comment savoir précisément si les discours sur votre marque sont plutôt positifs ou négatifs ? En plus de la classification par thématique (cf. plus haut), l’analyste qui réalise l’audit attribue une tonalité à chaque retombée afin de donner une tendance générale au discours des internautes sur votre marque. Attention, les tonalisations faites automatiquement par les outils de veille ne sont pas efficaces, un travail humain est nécessaire lors de cette étape.

Etudes des forums et avis de consommateurs

De l’étude des retombées découle une analyse du discours des internautes sur les espaces où ils peuvent s’exprimer librement, qu’il s’agisse de blogs, de forums de discussions ou bien de sites d’avis de consommateurs. L’analyse détaillée de ces sources est importante pour l’analyse globale de l’image de la marque sur le web.

Analyse des hashtags et mots-clés utilisés

Toujours dans l’optique d’étudier précisément le discours des internautes, l’analyse des hashtags et mots-clés utilisés sur le web est essentiel pour identifier les sujets clés abordés.

Identification des influenceurs

Il est important d’identifier les influenceurs de son domaine d’activité afin de mieux cerner les différentes communautés déjà établies sur le sujet.

Mesure de l’engagement des internautes

Calcul du taux d’engagement

Le taux d’engagement permet de savoir si une page Facebook ou un compte Twitter génère de l’interaction avec ses fans/followers. En effet, l’objectif d’une présence sur le web n’étant pas, dans la plupart des cas, une course aux fans, le meilleur moyen de savoir si une communauté est active et réelle (pas de fans achetés) est de mesurer son engagement.

Détail des publications générées vs. spontanées

Comparer les publications occasionnées par la marque et les publications spontanées provenant des internautes permet de savoir si votre discours correspond aux attentes des lecteurs et de rectifier si besoin votre ligne éditoriale.

Mesure de l’activité de la concurrence

Benchmark des comptes sociaux

L’audit permet à l’entreprise de se situer dans son environnement concurrentiel. Un aperçu de la présence des concurrents sur le web permet à l’entreprise d’analyser sa propre position sur le web et d’observer les bonnes pratiques réalisées.

Match entre les comptes

Même si l’enjeu premier d’une stratégie d’e-réputation sur le web n’est pas systématiquement la course aux fans, il est toujours intéressant de pouvoir se comparer à la concurrence. L’audit intègre ainsi une comparaison des différents comptes sociaux des entreprises présentes dans votre domaine d’activité.

Peuvent s’ajouter à cela d’autres données telles que :

une étude de l’environnement et du domaine d’activité de l’entreprise sur le web
une étude approfondie sur la concurrence (audit de l’e-réputation des concurrents, analyse de la façon dont ils sont évoqués par les internautes)
une analyse de la portée des actions de communication de l’entreprise si elle est déjà bien ancrée dans une stratégie web
une étude des résultats visibles par les moteurs de recherche et une étude sur le référencement de l’entreprise

De ces différents indicateurs découlent une analyse et des préconisations stratégiques, qui constituent l’audit remis au client.

La réalisation d’un audit e-réputation a cependant un coût, du fait de l’utilisation d’outils de veille et de la nécessité de traiter les données humainement. Les analyses et préconisations stratégiques sont en effet réalisées par des experts pour vous orienter le mieux possible dans votre stratégie digitale.

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