La banque qui ressemblerait à Amazon…

Il y a quelques semaines, un analyste de Celent nous invitait à imaginer une compagnie d'assurance telle qu'elle serait créée aujourd'hui, à partir d'une campagne sur Kickstarter. Cette fois, nous nous attarderons sur un exercice similaire dans le domaine bancaire, réalisé par un responsable de l'éditeur de logiciels Temenos.
Les prémices de la réflexion de John Schlesinger sont simples : les grandes institutions financières sont régulièrement alertées sur les risques d'obsolescence des systèmes informatiques qui gèrent le « coeur » de leurs activités – au point que certains régulateurs esquissent la menace d'exigences directes en la matière – mais elles ne semblent pas prendre conscience de l'urgence qu'il y a à réagir. Afin de frapper les esprits, il propose de dessiner la banque qui serait conçue en partant d'une feuille blanche et en s'inspirant d'un modèle d'entreprise numérique comme Amazon.
Sans retracer l'histoire en détail, les faits sont là. Aux débuts de l'informatique, la relation client reposait exclusivement sur les agences et les conseillers. Sont alors apparus les distributeurs de billet, qui se sont rapidement transformés en « guichets automatiques » et ont commencé à remplacer les caissiers d'antan. Puis Internet est né et s'est développé, amplifiant la tendance. Plus récemment, le mobile est arrivé, dépassant les contacts en agence en un an là où il en a fallu 10 pour le web (dans certains établissements). Or les systèmes n'ont fondamentalement pas changé.
Alors, que devrait être une banque au 21^ème siècle ? Sa première caractéristique serait d'être entièrement centrée sur le service aux clients et non plus orientée sur son organisation et ses processus internes. De la même façon qu'Amazon sait me recommander des produits en fonction de l'historique de mes achats et de ma navigation, mon conseiller financier (humain ou non) devrait se souvenir de toutes mes interactions, via tous les médias disponibles (web, mobile, agence, centre d'appel…), et pouvoir ainsi répondre à mes besoins avant que je ne les exprime.
Deuxième changement d'importance, les coûts seraient clairs et transparents et la banque saurait se satisfaire de faibles marges. Il n'est résolument pas question de viser la gratuité (réelle ou factice) : les consommateurs sont prêts à payer pour les services qu'ils obtiennent, à partir du moment où il les ont choisis, qu'ils en connaissent le prix, sans la moindre ambiguïté, et qu'ils le considèrent raisonnable pour leur besoin. En parallèle, toute l'offre doit être accessible là où se trouve le client, à tout moment, sans jamais exiger qu'il se rende dans une agence.
Côté informatique, les applications seraient adaptées aux nouveaux comportements de leurs utilisateurs – dont les plus nombreux sont les clients et non les collaborateurs. Alors que ces derniers y recourent principalement pour enregistrer des transactions, les internautes et les mobinautes les sollicitent dorénavant à une écrasante majorité pour consulter des informations (peut-être 5 000 accès pour 1 transaction exécutée). Dans le prolongement de cette logique, il ne devrait plus exister aucun traitement « batch » et toutes les opérations devraient être enregistrées et validées immédiatement (ou presque), sans la moindre interruption, comme lorsqu'on passe une commande sur internet.
Je vois déjà les cheveux se hérisser sur la tête des banquiers traditionalistes à la lecture de ces lignes : tout ceci n'est que divagation et serait rigoureusement impossible à mettre en œuvre… Et pourtant, y a-t-il réellement tant de différences entre une banque et Amazon, qui justifieraient que ce que le second est capable de faire (avec succès) se trouverait inaccessible à la première ?