Notre dernier billet sur la Relation Client présentait les 3 premières bonnes raisons pour lesquelles le cabinet a intérêt à optimiser sa relation client.
Raison n°4 : Elle permet de recadrer et de prévenir des dérapages
Optimiser la relation client, c’est également gérer et prévenir au quotidien des situations-clients délicates: recouvrement d’honoraires, recadrage de clients désorganisés ou « râleurs », gestion d’un détracteur etc. Autant de situations que l’on préfère souvent éviter car elles mettent mal à l’aise ou renvoient à des inhibitions personnelles.
Or quand les missions produites ne sont pas facturées ou qu’un client désorganisé fait exploser les temps de production, la relation client n’est plus gérée par le cabinet : elle est subie !
A défaut de recadrage client ou de règles du jeu claires, les risques sur le cabinet sont multiples : risques sur la rentabilité, mais également son organisation, sa notoriété, etc.
Raison n°5 : Elle influe sur le bien-être au travail
Une situation ou un client « difficile » peut rapidement devenir source de stress et d’angoisse pour la personne en charge de son dossier. Lorsque le problème s’installe dans la durée, il peut entraîner d’importants processus de dévalorisation professionnelle ET personnelle.
Quel dommage, surtout lorsque l’on sait à quel point une relation client-cabinet de qualité est un formidable facteur d’épanouissement, pour l’expert-comptable comme pour ses collaborateurs !
Sentiment d’utilité, motivation, performance accrue, qualité de vie au travail renforcée, épanouissement professionnel et personnel, fidélisation… : autant de bénéfices offerts au cabinet qui souhaitera les saisir !
Les 5 points clés à retenir pour améliorer la relation client au sein du cabinet :
- Les mutations de l’environnement font de la relation client un enjeu stratégique ;
- Elle contribue directement à la satisfaction du client ;
- Elle n’est pas toujours pratique commune au sein du cabinet ;
- Elle permet de recadrer et de prévenir des dérapages ;
- Elle influe sur le bien-être au travail.
Selon vous, quels autres motifs rendent indispensable l’optimisation de la relation client au sein du cabinet ?