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Quel est l’intérêt pour une entreprise de chercher à fidéliser ses clients ?Quelle valeur cela rapporte-t-il vraiment ?
Pour le savoir le graphique de Watermark Consulting ci-contre en donne une bonne idéeDe 2007 à 2013, les entreprises leaders en expérience client ont surperformé l'ensemble du marché boursier, avec un rendement total de 25 points de plus que l'indice S&P500
La loyauté des clients augmente les recettes et réduit les dépenses !Les entreprises "lanterne rouge" sur ce thème ont affiché un rendement négatif de 2.5 %, alors même que l'ensemble du marché a augmenté de plus 51.5 % durant ces mêmes 7 années.
Lorsque vous marquez favorablement vos clients avec de bons produits, de bons services et une expérience de très bon niveau, ils ne sont pas seulement satisfaits, ils deviennent réellement fidèles.
L’impact économique de la fidélité a été démontré dans plusieurs billets de ce blog, en particulier mon billet repris par les Echos "Les dix-neuf impacts de la fidélité client dans la Rentabilité des Entreprises"La loyauté de clients apporte de nombreux avantages financiers directs et indirects, en augmentant les recettes et en réduisant les dépenses.Watermark définit les « leaders et les retardataires de l'expérience client » comme les 10 % supérieurs et inférieurs des entreprises évaluées par les études de Forrester Research. «Forrester Research’s 2007-2014 Customer Experience Index Studies » Mon blog a déjà publié un précédent papier de Jon Picoult qui avait analysé 5 ans d’historique de données provenant de l’étude «Experience Index Forrester's Customer. EIFC».Pour voir le billet original (en anglais) sur le site de Watermark Consulting, cliquez ICIChristian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/-----------------------------------------------------------------------------------------