Réussir l’accueil en mobilité

En 2014, les expériences d’offices de tourisme mobile se sont multipliées en France et à l’international. 
A l’occasion de la Journée sur la révolution de l’accueil qui s’est déroulée le 30 janvier à Bordeaux, plusieurs expériences ont été présentées, notamment auCap d’Agde, à Toulouse et à Sète. Des initiatives qui ont fait école, puisque actuellement, sur le tableau Pinterest ci-dessous, on recense quelques 50 expériences en France. 

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A la sortie de l'été, je présentais quelques éléments de bilan de ces expèriences dans un article sur "l'été mobile des offices de tourisme".

Ce bilan a été complété par une enquête auprès d'une quinzaine d'offices de tourisme qui ont développé l'accueil "hors les murs", afin de connaître notamment la réaction du public par rapport à cette nouvelle forme d'accueil.

Les résultats de cette enquête ont été présentées lors des récentes rencontres du tourisme de Brive.

RTB9 - Atelier 5 - L'office sort de ses murs, retours d'expériences saison 2014 from R-Evolutions Touristiques de Brive 

L'office de tourisme mobile est bien identifié lorsqu'il est fixe.

Certains offices de tourisme mobile sont en fait des Bureaux d'information touristiques mobiles. Devant ces offices de tourisme éphémères, le comportement de l’usager est identique à celui d’un client d’office de tourisme; Il a identifié le service il va vers ce service s'il en a besoin. C'est finalement une solution qui s'intègre vite dans le paysage, comme ci-dessous l'office de tourisme mobile de la station de Saint Gervais.

La nouveauté interpelle voire surprend les usagers

 Sur ce point, la réaction des répondants est unanime. L’office de tourisme mobile ne passe pas inaperçu. Comme témoigne l'office de tourisme de Notre Dame de Monts, « Pour ma part, au début j'avais l'impression d'être une extraterrestre ... Mais ça va ils apprécient le fait qu'on vienne à eux. ». 

Les réactions sont semble-t-il toujours en deux temps :

• une phase interrogative, voire de retrait face à une démarche qui peut sembler commerciale
• une phase de rassurance lorsque l’usager comprend que l’on est là pour rendre service

L’identification très claire ainsi que le discours adapté semblent les deux entrées les plus favorables pour contrer ce problème de défiance. A noter qu’il est également plus facile d’aborder des groupes que des personnes seules

Suivant le lieu l'intérêt du public n'est absolument pas le même pour l'accueil purement mobile. Il faut que l’usager soit dans une forme d’esprit assez libérée. (Sète explique que les gens sont plus réactifs et intéressés à la plage ou au marché que sur un parking ou à la sortie du supermarché).

L’originalité attire, indéniablement

 Lorsque l’office de tourisme mobile devient en lui-même une animation ou une attraction, le pari est gagné. Si c’est en plus l’occasion de faire un selfie et de le publier sur les réseaux sociaux, c’est encore mieux !

 « Les réactions sont très positives : Quelle belle idée ! C'est bien que ce soit électrique. Les enfants sont amusés de voir une si petite voiture venir à leur rencontre. » témoigne l'Office de tourisme du Cap d'Agde.

Par contre, l’accueil mobile doit être très visible très identifiable pour éviter, par exemple d’être pris pour un marchand de glaces avec son triporteur…

Enfin, la majorité des répondants à l'enquête soulignent le capital sympathie gagné tant auprès des usagers que des élus locaux et des prestataires. Comme si l'office de tourisme mobile était finalement un superbe outil de communication interne!

Cliquez ici pour consulter et télécharger l'enquête sur le site de la MOPA