Pour GM, il s'agit d'aborder le problème pesant des retours de véhicule (plus de 20 millions aux Etats-Unis pour cette année 2014) et de toutes les conséquences associées (dont le décès de 35 personnes). Ils ont ainsi, et tout naturellement, porté une focalisation intense sur cet objet.
Une équipe composée de "Social Media Managers" et de personnes du "Service Client", a pour objectif de réaliser un monitoring des conversations en ligne. Le but de ceci est de rapidement identifier du contenu évoquant des défauts de qualité, des failles techniques. Aussi, dans cet effort, les clients ne sont pas les seuls à être suivis. En effet, les concessionnaires sont également mis dans la boucle d'écoute et de scan des plaintes. Le site GMauthority mentionne que le Président (Ammann) et la Directrice Générale (Mary Barra) sont très actifs dans cette démarche en appelant directement des clients pour recueillir des feedbacks positifs comme négatifs.
Ici, nous voyons plusieurs points:
- une des plus puissantes entreprises au monde - une crise de réputation alimentée par des défauts de qualité - une prise en charge active depuis la Direction (avec une participation "terrain")
Le côté "social" vient servir et accompagner le mouvement vers la réalisation des objectifs de fond. Soit, une position plus synchronisée, plus durable, et en mode service.