Modernisation et rationalisation au menu d'ING

Rattrapée – comme ses consœurs du monde entier – par la révolution numérique, la branche néerlandaise d'ING annonçait il y a quelques jours de nouvelles avancées dans sa stratégie de modernisation. Celle-ci s'accompagne – sans surprise, hélas – d'une réduction massive d'effectifs (1 700 emplois concernés, soit environ 8% du total).
Les efforts de transformation portent prioritairement sur l'intégration des canaux – agence, web, mobile, centre d'appel – afin d'offrir aux clients une expérience transparente, quel que soit le support qu'ils choisissent pour leurs interactions à un instant donné. En résumé, la cible d'ING est donc ce qu'on appelle désormais la banque « omni-canal ». Sachant que les systèmes informatiques gérant chaque média sont actuellement distincts, il est aisé de comprendre que la tâche est immense…
Afin de mettre en place les nouvelles solutions qui permettront de rompre avec ces silos hérités de l'organisation interne du « front-office » (la relation client), la banque va investir 200 millions d'euros au cours des 3 prochaines années. En perspective, c'est une vision de services universels, dont l'accès deviendra uniforme à travers tous les canaux disponibles, en laissant la liberté aux utilisateurs (internes et externes) de passer de l'un à l'autre au gré de leurs envies, de leurs besoins ou des circonstances.
Or, il se trouve que la convergence des systèmes ainsi esquissée constitue également un important facteur de rationalisation de l'informatique et de son organisation : remplacer par une seule les 4 grandes briques mono-canal existantes – ainsi que la « tuyauterie » qui les relie entre elles – ne peut que rendre l'ensemble plus compact et plus cohérent. Pour cette raison, ING peut clamer que son initiative, non contente d'améliorer la qualité de service, sera source d'économies, à hauteur de 270 millions d'euros par an…
Alors, nécessairement, ce sont des emplois qui pâtissent des gains d'efficacité. Pour une fois, aucune fermeture d'agence n'est à l'ordre du jour et ce sont les back offices, les centres d'appel et… l'informatique qui seront touchés par les suppressions de postes. En réalité, l'optimisation des opérations n'explique pas seule cet impact : après des années de développement anarchique et d'accumulation de strates de logiciels, les plus anciennes, devenues obsolètes, doivent disparaître, emportant avec elles les collaborateurs qui n'ont pas appréhendé la vague « digitale ».
Si cette réalité affecte aujourd'hui ING, elle déferlera bientôt sur l'ensemble du secteur, car tous les établissements historiques sont frappés des mêmes symptômes et devront tôt ou tard se lancer dans des chantiers similaires s'ils veulent survivre. Demain, la banque numérique sera portée par des compétences qui ne sont résolument pas celles qui ont créé les générations précédentes de systèmes d'information. Dans ce domaine aussi, la mutation du marché du travail prédite par Gartner (entre autres) est en marche et nous n'en sommes encore qu'aux prémices…